从CRM系统到XRM
对于新兴的互联网行业来说，CRM系统其实意味着XRM，不再是传统意义上的客户（Customer）关系管理，而是细分为市场（Market）、销售（Sale）、服务（Service）三个模块，范畴更加广泛，客户的定义越来越大，关系也越来越复杂。
“以客户为中心”这句看似口号的真理，不得不转化为竞争力，落在实处。在SohuCRM系统系统中，客户被分为多个层次，从各级商业客户的管理和控制，到对终端客户的拜访和跟踪，再到对消费者的信息的获取，和围绕客户进行成本、利润分析。所有的业务流程和信息收集都是围绕客户进行的。
怡海软件业务咨询顾问王钧源介绍说，SohuCRM系统系统的应用可以分为三个层次：具体的业务操作人员、中层管理人员及高层领导，这三个层次人员的需求和应用方式完全不同，但要保证业务操作人员能够方便地输入信息，中高层领导能够监控和从系统中方便地获取所需信息。
销售人员去打单，因为合同的执行需要很长一段时间，从最早的排期、报价，到订单的执行、审批，到最终与ERP结合，以及财务收入的确认，必须是一个端到端的完整流程。
如果说CRM系统分为广义和狭义两种类型的话，在搜狐则没有纯粹的、狭义的CRM系统，它不只需要销售自动化，或者进行客户管理、服务管理，而是包括了硬件、通信等一系列设备，需要一个平台，能随着业务的不断变化而进行良性、适度的拓展。 |
