在CRM系统中引入商务智能后的信息组织流
数据的收集。CRM系统的基本数据按其来源可以分为三类：客户数据、外部数据和内部数据。其中，客户数据是CRM系统的核心，这些数据可以通过CRM系统运营系统来收集，CRM系统运营系统通过多种渠道与客户互动，通过市场营销、销售和服务等业务流程的管理，能够将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起;内部数据是指企业内部产生的数据，包括产品、财务及订单等多方面数据，这就要求CRM系统还要与ERP、SCM及财务等系统间实现信息共享，以获取全面的内部数据;外部数据则主要指在企业以外产生但与企业业务相关的各种数据，如反映市场、竞争企业情况的数据，它是经营决策时评估企业环境的依据。数据是分析的基础，对数据的收集一定要做到全面、及时、准确。
数据的存储、组织与管理(数据仓库与元数据管理)。由于收集来的数据来自于不同部门、不同时期，各种数据又被存放在分散的异构环境中，不易于查询访间，而且还有大量的历史数据处于脱机状态，形同虚设，使用传统的数据库技术对数据进行存储、组织和管理，已远远不能满足CRM系统分析的需要。而在CRM系统中引入商务智能，建立数据仓库，就可以整理和归并各种形式的数据，建立一个专门为分析统计、数据挖掘和决策支持应用服务的数据中心。CRM系统数据仓库通过商务智能提供的ET以ExtractTransformLoad，数据析取、转换和载入)平台，完成对数据的抽取、清洗、整合和装载工作(这同时也是数据向信息转变的过程)。在这个过程中，收集来的各种面向应用的数据重新按照面向分析的方式进行组织，从而建立了一个面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合。通过元数据管理，使数据仓库中的信息形成完整、一致、层次分明的语义体系，为面向语用的、实时的知识发现莫定基础。数据仓库与元数据管理是CRM系统分析的基础，许多基本报表可以由此生成，但它更大的用处是作为进一步分析的信息源。 |
