知识管理系统转变的趋势 知识管理系统转变进程中必不可少的内容包括：大数据；云计算；移动互联网；社交媒体；digital marketing等当下最前沿的技术应用。从知识管理系统核心机制转变趋势上来看，将分为两个阶段： 1. 第一阶段：知识管理系统向CIM的转变，从关系维系到用户认知（Insight）的转变 在传统知识管理系统体系中，品牌往往利用积分或会员等级等业务手段吸引消费者注册成为品牌会员，并通过消费产生积分、积分提升会员等级、会员等级关联更多会员权益的逻辑刺激和维系一定的消费关系与消费频次。在这个阶段，企业掌握有限的客户数据并分析消费数据，例如：姓名；电话；消费记录；积分历史等，最后利用传统的RFM等分析模型预测消费、增加复购。 环境的变化导致客户的行为多样化，客户身份变得复杂，交互渠道和内容日益丰富；而技术的发展则带来更复杂和海量的信息量，包括更多的渠道账号、渠道数据和用户设备等。因此第一阶段的转变就是将从重视客户与品牌的关系转为重视更多用户信息的获取与洞察，这也是目前部分品牌开始推动的过程。 2. 第二阶段：从CIM到CEM，从用户认知到交互体验（Experience）的转变 随着品牌对用户数据的积累与分析，对用户的认知也不断加深，品牌将开始用户体验的管理，体验的核心是指每个人对相同事物感受是不同的；最佳体验则是针对不同个体极具个性的体验。过去这种服务只可能存在于高端产品领域，但如今在广阔的大众消费领域同样可以实现。 例如：大部分品牌会记录一个营销活动有多少人参与，有些品牌甚至记录哪些用户喜欢哪类活动。其实我们还要记录与分析用户参与的渠道和时间，未来将有更多的用户愿意为更具个性或有趣的体验买单。不是所有用户都喜欢微信互动，也不是所有人会在接到活动信息后第一时间就参与。根据掌握的用户数据，形成更全面的用户认知后，品牌便可以根据更细颗粒维度对用户进行不同的交互场景设计，不仅在创意；形式；更包括不同的渠道或推广时间和周期。宗旨就是让用户获得最佳体验，在这之后消费则是水到渠成的事情，当然也需要配合用户消费能力和心理的变化。 |
