随着现代零售业市场的发展和企业之间竞争的不断加剧，零售业的生存和发展面临着更加严峻的挑战。推动零售业对CRM系统的全面应用，培养强大的忠诚顾客群体，成为零售业迎接挑战和在市场竞争中取得有利地位的必经途径之一。在现今市场竞争愈加激烈的经济时代, 单纯的买与卖、服务与被服务已经无法做到维持企业与消费者之间稳定的合作关系。企业应当将消费者与企业人力资源看齐，同样当作是企业的重要资源之一。企业要想进一步发展，唯有将这项资源做到充分的利用才行。
CRM系统起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM系统是一种管理思想，一种管理工具，亦是一种管理制度，它能管人，管事，管钱。作为一种新型管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，实现了市场、销售、服务与技术支持等领域的一体化运作。CRM系统自20世纪90年代传入中国以来，就对企业的经营理念产生了巨大冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理理念。如今经历近20年发展，CRM系统已有了质的飞跃及突飞猛进的进展。在云计算飞速发展的未来，CRM系统将会有如下三点新的变化：
一、走向平台化、专业化服务
如今，零售行业CRM系统系统已经不仅仅是一个软件，更是一种咨询和服务的新方式。未来CRM系统将会帮助企业实现“统一思想、统一方法、统一行动”。CRM系统系统的核心价值仍然是“以客户为中心”，为客户提供更优质的服务体验，其专业化方向依然不变。但是CRM系统将会拥有更为开放的API接口，能够与其他软件集成。 |
