CRM系统的主要内容包括3个方面：营销自动化（CRM系统）、销售人员自动化（SFA）和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM系统 项目的成功起着至关重要的作用。 1. 营销自动化 传统的数据库营销是静态的，经常需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析统计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。新一代的营销管理软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。 现代CRM系统是基于资产的，除了所有阶段的营销管理外，许多核心营销功能（如客户统计、贸易展览管理等）可以通过增加自动化程度来得到改进。 CRM系统包括领导管理、营销战役的执行和营销附助管理。营销规划关键功能、人口统计学分析、客户行为预测等从本质上讲都是可分析的。 企业必须能够协调多种营销渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E-CRM系统il和Web等方式之间的通信，并能防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。CRM系统直接与客户进行通信，如通过直接邮寄、电话营销或直接从客户那里通过销售点或书面调查的形式了解客户的需求等。 CRM系统必须确保产生的客户数据和相关的支持资料，能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。反过来，销售渠道也必须及时返回同客户交互操作的数据，以便系统及时地对本次营销战役进行评估和改进。对于已经建立固定联系的客户，CRM系统应该紧密地集成到销售和服务项目中以便实现下列目标：同具有特殊要求的客户进行交互操作（个性化营销）；在一个商业－商业（B2B）模式的环境中，确保不同产品间的关系分析是明白的；在一个B2C环境中，要尽可能发现B2C和B2B之间的可能关系（如一个B2C客户可能是一个重要的B2B客户的家庭成员等）。 |
