随着厂商售后服务体系搭建得逐步完善，对企业用户的服务响应机制和应答方式逐渐走向规范化和体系化，企业用户开始逐步适应了“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”的方式。在寻求售后服务时，企业用户开始有针对性地对不同售后服务问题选择更佳的服务方式。对于一般性、可得到快速解决的问题（如：操作方式咨询等），企业用户倾向于选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”，使问题得以快速解决；而对一时无法解决、较为严重的问题，企业用户依然倾向于向熟悉的实施顾问来寻求帮助，以避免由于沟通障碍、应用系统不熟悉、业务理解差异等问题带来的效率损失 。 不同企业用户寻求售后服务的方式也有所不同。 从企业规模上来看，小企业在进行售后咨询服务的时候，熟悉的实施顾问是首选，而中型企业在进行售后咨询服务的时候，选择的更多是“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”或者咨询客户经理，对熟悉的实施顾问的咨询较少，2000人以上的大企业对熟悉的实施顾问的咨询反而却多了起来。此外，不同行业寻求售后服务的方式也不同。政府行业、医疗行业、制造行业大多数会选择熟悉的实施顾问，教育行业、建筑及房地产业选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”，而金融行业却会选择咨询客户经理。由此可见，不同规模、不同行业的企业用户在需求售后服务方式时，一般会根据问题的等级去寻找他们所认为的最佳方式。读者可以根据这些数据选择适合自己的售后服务。 企业用户对售后服务不满意的点主要在于其时效性。 调研结果显示，“服务响应速度”、”服务通道多样性”、”提供定期常规巡检”、以及”提供定期回访”是企业用户对厂商售后服务的主要改进期望。虽然厂商售后服务通道方式较多，但是在服务响应速度这个属于企业用户基本诉求的方面依然没有得到根本性改观。同时，厂商亦要注意提升售后服务的价值，尤其在主动服务方面进行重点提升（包括提供定期常规巡检、经常组织并提供由同行业或跨行业企业客户参加的应用实践交流活动等）。
经过上文的分析，不同的企业对售后服务的需求也大不相同，OA厂商所能做的就是提高自己产品的售后服务质量，提供多种多样不同类型的服务，才能给企业用户更好的选择空间。 |
