众所周知，在当前日益激烈的企业市场竞争中，CRM客户管理软件早已经成为，被许多企业管理者们所接受的信息化改革软件之一。而作为企业客户管理中的一项利器，CRM管理软件实施的成败，也直接成为影响到我国企业成长的一项重要因素。与ERP管理软件相比，CRM客户管理软件在功能上，与行业的相关性更强。因此，在企业CRM客户管理软件软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点，确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求?这些都是CRM系统选型过程中非常重要而且必须明确的问题。
此外，对于企业用户来说，如何选择适合自己的CRM客户管理软件，如何理解CRM管理软件的管理理念，并且可以将CRM成功应用到企业中，是每个管理者急需解决的问题。
一：用户角度
1：当前，CRM客户管理软件正开始进入普及期。接受销售漏斗等销售自动化管理理念的用户越来越多，由此拉动了CRM软件的采购和应用需求。据统计，现在CRM市场需求已呈现翻倍式增长迹象。其中，在行业应用上，主要体现在电子、IT、金融、电信、流通、电商、医疗、机械制造等，根据未来发展趋势，今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业。
2：在线CRM由于其零维护、低成本、快部署三大特点，受到众多中小企业的青睐。尤其是近年出现的在线CRM客户管理软件系统，更是作为一种崭新的、国际领先的企业管理模式，以信息技术为手段，通过对业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，完善客户服务模式、深入客户分析方法，从而帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终生价值和企业利润增长的双赢。
3：用户在选择CRM过程中对品牌、数据的可迁移性、厂商实力、数据安全、产品易用灵活、稳定性、扩展性、产品投资回报率、实施周期及后续服务能力均比较关注。
二：厂商角度
1：国外厂商品牌的影响力要高于国内品牌，同时国外厂商在国内市场上也存在一些问题。经中国软件网调查发现，国外品牌的设计理念以及产品的应用都要强于国内品牌，从产品的组织体系、业务交叉和流程管理到产品的品牌推广和市场宣传都做的非常到位。产品设计精细、流畅，品牌定位清晰、明确，是国内企业值得学习和借鉴的地方。而国内企业的企业规模和管理应用设计等都有待提升，缺乏做品牌和产品推广经验。但是，国外品牌在实施与服务能力上却存在很大问题，尤其是从本土化到使用习惯以及对客户深层次使用需求的了解，国内CRM系统略占优势。来自于本土的CRM专业厂商，占据了70%左右的市场份额，这也是国外厂商需要从本土化应用上加以改进的地方。
2：国内厂商的品牌影响力低于国外品牌，产品与技术的成熟度、实施服务方法论的成熟度低于国外品牌，但服务人员与渠道要好于国外品牌;国际知名品牌的CRM产品在设计理念和稳定性、安全性方面都有独到之处。中国软件网记者从甲骨文(中国：软件系统有限公司大中华高级公关经理李美贞女士了解到，目前CRM产品和技术已经发展到一个成熟的阶段，同时成熟程度在不断深化，主要表现在两个方面：一是能提供涵盖广泛，应对所有需求的解决方案，全面而集成;一是运用与云平台的融合，或深入结合其他技术，不断推动CRM产品的发展，开拓出合理的可持续发展的趋势或发展道路，比如向SaaS、PaaS等发展。江苏风云网络服务有限公司总经理助理徐刚先生则认为国内软件在CRM的技术架构在环境、组织、基础结构、结构、客户化、集成性六个方面，有待进一步发展和完善。
三：渠道角度
1：现如今，传统CRM软件厂商普遍采用渠道加盟代理销售方式，但是专业CRM渠道商以及区域性的渠道商都非常少，这些渠道商主要以全国性及行业性分布为主。
2：渠道商对销售漏斗等CRM专业理念的了解还非常有限，实施成为他们的一道难题。
随着云计算技术的快速发展，CRM管理软件的发展趋势，势必将是Saas和云的时代。而与此同时，随着移动互联网技术的进移动互联网转型是大势所趋，它将与传统产业相结合，创造性的改变企业管理模式，从而推动整个行业发展。SAAS时代的CRM正在蓄势待发，云时代CRM的发展依然任重而道远。 |
