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CRM能为企业带来什么好处?
子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。   1.客户管理。  主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。  2.联系人管理。  主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的..

CRM客户管理主要包含哪些功能?
道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。• 能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。• 能够对各种销售活动进行追踪。• 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。• 拥有对市场活动、销售活动的分析能..

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CRM服务管理功能举例

作者:佚名  来源:网络
1客户服务工作自动化
客户服务从架构上分为两部分,一部分为员工使用的服务平台,一部分是客户的自我服务平台。
员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。
客户的自我服务平台,由客户自己进行服务请求的申请,客户可以查看服务请求的执行状态。
2合作伙伴入口
合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。
CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限,系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块,并分配每个模块的详细操作权限。
合作伙伴入口也可以与CRM 客户关系管理系统分开,这种做法通常是使用电子商务网站功能,为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。
3客户服务知识库
“客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的,这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。
服务知识库(产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库)的建立,更大程度上提高服务人员的服务能力和水平,从而又促进服务质量的提高。
使用“客户服务知识库”,您可以执行以下操作:
跟踪各个案例并管理服务。
在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。
管理客户咨询和请求。
4客户反馈管理
客户反馈管理对客户反馈(包括问题投诉等)和要求进行记录,相关人员接到客户的记录后,系统对投诉等进行量化。
对于需要后续作业的反馈,如质量控诉,系统根据信息的类型和相关的业务级别数据,生成投拆处理的建议完成时间等,并转交相关部门负责人,同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。
对于需要返回给客户的信息,系统还将向客户发送处理的结果,并对客户满意度进行记录评估。
5一对一服务
企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况,造成客户的严重不满。
一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表,做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。
一对一服务功能:销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。
6与呼叫中心集成
呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
CRM 客户关系管理系统可与呼叫中心集成。
7客户服务知识库
经验丰富的服务人员是企业重要的财富,如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力,是每个企业面临的问题。
建立服务知识库,主题包含:产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等,更大程度上提高服务人员的服务能力和水平,从而又促进服务质量的提高。
知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能,多渠道的知识库录入手段,保证用户能够通过查询知识库来得到解答,提高员工的工作能力和服务的精确度。
8服务资源
包括常见问题,培训教材,技术文章等,服务人员在对客户服务的过程中,相关的资料会自动保存到公司知识库中

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