客户关系管理(CRM)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最莺要的资产，企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和供应商或合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
CRM还是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。
1.信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
2.对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
3.支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM.需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
汽车企业CRM系统总体设计：
(一)实施CRM的管理策略。从CRM的内涵和概念上可以看出，企业实施CRM应从两方面人手，一是CRM的企业管理，二是CRM的技术和管理软件。
CRM作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的。企业首先把CRM作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果，策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的重要客户。在企业管理中通常将客户分为三大类。企业经营中有一个20/80原则，即20%的顾客贡献了企业80的营业额或利润额，企业顾客中最重要的就是这20的黄金顾客;二是目前对企业营业额利润贡献不算大，但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户;第三类是没有什么潜力的～一般客户。对这三类客户，企业应采取不同的营销措施。对黄金客户，应努力研究其需求的核心，以优良的服务赢得这些客户的忠诚，从而持续保有这一类客户。
(二)CRM系统的体系结构设计。根据汽车企业的一般业务功能和流程，整个汽车CRM系统的功能应该包括：(1)客户的划分和价值挖掘;(2)全面管理企业销售、市场、支持和服务，尤其是客户信息的统一管理、分析和数据共享;(3)实现客户基本数据的记录、跟踪，以及客户订单的实现流程跟踪;(4)分析、评价企业客户管理情况;(5)利用数据挖掘工具和在线联机处理(0LAP)提供决策支持。
在结构上，CRM系统可分为3个层次：界面层、功能层和支持层。
其中，界面层是CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，它通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息。
功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的又有并列的。这些子系统包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统。
支持层是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 |
