趋势一：产品平台化 专业服务“续写”CRM不倒神话
近些年来，关于CRM的走向判断，众说纷纭。有人说，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务;还有人说，CRM终将被云计算取代;而另一部分观点则认为，新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”……万变不离其宗，提供优化的客户体验将是CRM的核心价值，而在这方面具有一定竞争力的，一定是拥有高度成熟的平台化产品和具有一定服务经验、达到一定专业水平的知名厂商。
趋势二：移动CRM市场启动
由于智能手机时代的来临，新型移动设备的出现(如iPad)，移动CRM成为另一个真正火爆起来的领域。有分析认为移动CRM会通过几个方面表现出来：首先，销售和服务团队通过移动设备访问CRM系统将会普及，功能会更丰富;其次，通过移动设备使用CRM系统来促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。
移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
趋势三：社交型CRM成为主流
为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。社交媒体中，沟通更加便捷，对话内容可直接整合到企业的CRM中去。先进的CRM系统，必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。社交型CRM不同于传统的CRM。社交型CRM能够实现客户源最大化，还可实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。
有分析师认为社交型CRM将成为主流。包括Twitter活动、LinkedIn概况和其他社交媒体信息将成为销售机构所需要的能力。将直接的客户社交互动添加到客户服务队列的能力是至关重要的，它会影响主流服务。
趋势四：市场进一步细分，行业化解决方案优势明显
远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。
趋势五：整合——产品功能的进一步融合
随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，尤其在技术上，CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。
总之，对于CRM软件厂商而言，CRM市场是一块非常大的蛋糕。未来的CRM一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRM Program(客户关系管理计划)，会成为一组CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。CRM的目标和愿景，应该与企业的商业目标和愿景一致，“以客户为中心，创造良好的客户体验”，这是CRM能够可持续发展的根本动力。 |
