何为CRM?CRM是英文Customer Relationship Management的简写，即客户关系管 理。通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、客户服务、市场营销以及 应用支持等流程的软件管理系统。它的目的在于减少销售周期和销售成本和用来 管理有价值客户以及客户系，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的 市场营销、销售与服务流程。
近几年IT技术和互联网技术迅猛发展的同时也带动CRM的快速推广。具体的应用 包括：数据仓库、数据挖掘、基于浏览器的个性化服务系统等等，随着CRM的应 用这些技术也得到了快速发展。中小企业通过CRM开展网络营销后，企业关注的 重点由内部向外部倾斜，正是基于对客户的尊重，才建构了与客户沟通的平台。 CRM让企业更准确、全面地了解客户，满足客户的需求，并保存客户信息。在内 部通过网络对客户信息进行共享，以及对市场计划进行整体规划和评估，对各种 销售活动进行跟踪，通过积累大量的动态资料，对市场和销售以及客户进行全面 分析。
网络营销为客户关系管理的实施奠定了很重要的技术基础。基于互联网的客户关 系管理的优势特点主要表现在以下几个方面：(1)成本低：通过Email和网页与客 户保持联系的成本低于传统邮件，也能有效地降低误投率;(2)更有效的确定目标 受众：基于互联网，企业接触到的顾客名单都是顾客自我登录或企业实现甄选的 ，企业只需要通过网页或注册信息联系顾客;(3)与客户建立更深更广的联系，为 其提供更多所需信息(4)获取大量按单定制的市场和产品信息;(5)与客户建立一 种学习型关系，这种关系贯穿整个客户生命周期。
|
