个企业的CRM系统做的好坏与否，从来不是一个CRM系统专员发发短信发发邮件，就可以带来整个企业的巨大变化，这需要公司自上而下全公司资源的整合，以服务或匹配CRM系统部门对于客户、品牌之间的关系维系与管理。但一个好的CRM系统人员，无疑应向如下方向努力：懂客户、懂产品、懂营销。
CRM系统是一种针对企业老客户进行关系维系与管理的一种学科，我们电商CRM系统软件常常提到的CRM系统营销，其实是种CRM系统主动营销工具，范围较狭隘，只能算CRM系统营销体系中的一部分。从企业或品牌生命力来看，能够拥有长期忠诚客户并依据客户需求不断进行产品研发以满足用户对品牌的认可，这种基于客户对产品的认可程度而不断跟进满足管理客户需求的CRM系统营销体系，才能算的上真正意义上的CRM系统营销。因此，CRM系统必然是需要研究客户，琢磨客户，猜测客户，想象客户，一切都是以对客户理解的想法为前提下才可以去行动的营销。
客户的行为，客户的数据，这些是基础，有料有底，后发先至再出招才不难。你总要知道买你家产品的客户是群什么样的人吧？这群带给企业效益、提升企业价值的客户难道不是最可爱，也最值得关心关注的人吗？那么，我们又为什么不在给我们提供最大价值的人身上花费心思呢？所以，CRM系统专员是必须了解企业的客户的。
也因为这个理由，大多数电商企业都会安排从客服转岗过来的员工来专门负责CRM系统部门，但这么做，利弊皆有。首先，接待过客服的员工，再努力接待客户，一年之内按一天接待五十人（有沟通聊天内容那种，很多了），也才不到2万人，而企业真实产生交易购买的客户，肯定是不止这个数据的，在几十万客户量的基础上，仅仅通过“跟客户聊过天”就认定这个员工是了解全店客户的，未免偏颇了点。
而CRM系统专员这个岗位上的人，需要通过数据去做细分，了解所有客户中的这一小波是什么样的人，另一小波又是什么样的人，各自都有什么购物习惯特点等等，那么他面对的不再是一对一的客户，而是一对多的数字化的客户群。其次，客服岗位的员工，需要的技能是熟练掌握聊天工具，快速解决单个客户需求，产品价格活动优惠都由其他部门提供，他们只需要复制粘贴把信息传递给客户；但CRM系统部门的人员，需要熟悉公司所有的客人购物特点，对不同购物时间下单的客户人群，购买偏好都了如指掌。而这些，是需要数据分析能力才能做到的。
也因此，CRM系统人员对于客户是要有分析方向的，有数据分析能力的，需要掌握的是CRM系统软件中的数据挖掘能力，Excel表格的数据算法及数据对比，等等与数学有关的能力。而这，又恰恰是客服转岗过来的人员需要迅速学习和掌握的能力。如果这些能力或技能，CRM系统人员不能够迅速补位的话，后面的CRM系统工作，会对一个转岗过来的客服人员，步履维艰。
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