让“老客户”价值最大化 大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上，而对维持已有客户的忠诚
度关心不够，有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩，企业必须有“新客户”源源不断地从桶
顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户，导致服务不周，大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有的营
业额，必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。 目前研究的资料得出的一
个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提高5%，企业的利润将会加倍增加。因此，
封住桶上的漏洞，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。 知
识管理系统要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客，让其变为自己的终身客户，首先要提供
超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来，必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各
个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于其期望值，动之以情并触及其心灵深处，才有可
能在顾客心中建立起真正的忠诚度。 在开展业务过程中您是否遇到这样的问题？ 需要一款先进的知识管理系统，实
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恼? 50% 潜在客户无人跟进?
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个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保..
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