下一代客服中心建设的目的就是服务下一代的客户，而下一代的客户需要什么将会是客服中心建设的重要指标参考。下一代客服中心服务的核心客户群将会是80/90后这一批客户，未来这些客户有哪些变化和特点？
首先，是时间管理方式的变化。智能手机的快速普及和熟练应用导致时间的碎片化。手机依赖症或者说手机成为人体的一个器官决定了智能手机的信息快速获取方式，它将不断分割、碎片化时间管理方式。
第二，客服中心服务模式与服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业（产品提供方）符合消费者线上线下消费习惯的多方服务模式。
第三，越来越多专家型客户的产生，他们对购买的产品事先进行研究再决定购买。
第四，社交媒体风起云涌，信息获取的渠道更加多元，传播也更加快速，更具实时性。
第五，随着4G技术的普及以及微信视频、Facetime等对视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展的新引擎。
基于上述这些下一代客户的行为方式的分析和描述，呼叫中心的技术发展以及产品架构模式必然要适配上述客户行为和发展趋势，由此下一代客服中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家座席、全渠道服务的融合以及高清视频技术，这些将构成下一代客服中心的核心技术。
大家在网上购物的时候经常会有这样一种服务体验。当你在网上满心欢喜地购买了一件商品的时候却发现这个商品迟迟没有送到你的手上，于是你就打电话到电商平台去询问原因，得到的答复是快递公司正在配送；然后打电话到快递公司得到的答复是商家还在打包；然后你再打电话去商家时，他们说正在努力生产。一件商品原先你只需要找一个商家，现在却变成了需要和商品的上下游企业挨个打交道，这对客户来说是一种非常糟糕的服务体验。未来企业的上下游产业链的业务系统都要连通和整合，至少在一个客户的服务上体现服务的连续性。多渠道融合对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度。横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等，以及横向各种媒体之间话务的互转，比如发了一条短信、打了电话去咨询一个问题，第二天要通过邮件或者短信的方式提醒。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个发生最多的是客服中心打个电话，然后去营业厅办理业务；此外就是企业里的业务渠道或销售渠道。我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们华为的技术用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道中流转的客户信息一致以及上下文的可追溯性。 面对越来越专业的客户，越来越多企业以提高运营效率为诉求，要求全员开展营销业务。未来客服中心的设置会有一线座席、二线专家、研发人员、现场顾问，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线座席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作；座席遇到困难可以将专家、研发人员加入协作会议，实现多方协作。
..
|
