CRM 1.0 时代 - 代表企业Sieble
GARTNER在稍后提出的新的客户关系管理理念将CRM客户管理系统该提升到企业战略和运营的高度，更助推了CRM在全球的快速发展。因其在企业的战略高度，实施CRM系统也成为企业非常昂贵的一笔投资。
伴随着Siebel的高歌猛进，众多软件厂商如Oracle， SAP等也都进入该领域竞争。此时CRM客户管理系统的一个重要问题开始逐渐显现：居高不下的实施失败率。根据不同权威机构的统计，在不同时间段，CRM客户管理系统的实施失败率高达（50%- 75%）。 企业花费巨资实施的系统，因无法达到预期的业务目标而被搁置， 引起众多大型客户不满。 而这也直接导致Siebel公司的发展开始放缓，最终难逃被竞争对手Orale收购的命运。
CRM1.0 时代的主要问题和挑战
系统复杂难用，漫长的实施周期，缺少高层支持，销售不愿意使用等是其中几项导致实施失败率高的主要原因。 厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向。 为得到他们的支持并买单， 软件必须要做到大而全，且功能强大。而当系统实施后， 却发现没有多少销售人员愿意在每天繁忙的工作后，登陆进一个复杂难用的系统中，录入数据以供管理层使用， 却对自身销售工作带不来太大价值。销售在勉强敷衍使用后，数据的质量和准确性也就得不到保障。管理层这才发现原本预期的众多业务价值根本得不到实现。
CRM2.0 时代 – 代表企业： salesforce.com
高的软件购买和实施成本，却带来可怜的业务价值成为CRM持续发展的重要障碍。此时，互联网的普及和带宽的快速提升， 让通过互联网来交付传统软件成为可能。在上世纪末，Oracle的销售副总裁Marc Benioff 深深感受到SEIBEL 以及传统管理软件所面临的问题， 敏锐地觉察到互联网同管理软件的融合将带来企业软件业的一轮**： 通过互联网交付标准化CRM客户管理系统服务，企业无需安装任何软硬件，只需每月付租金租赁软件服务，就可以快速享受到CRM系统服务。基于这个信念，Benioff 先生创建了Salesfor.com， 开创了现在大为流行的SAAS (软件即服务) 模式。相比传统软件服务，SaaS模式大幅降低了软件使用总体成本，并将用户的实施风险降到最低。
通过将CRM客户管理系统搬上互联网来交付的新模式(SaaS)，让 Salesforce.com 快速成长为全球领先的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外，销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外，虽名为客户关系（Relationship)管理， 实质更像是客户记录（Records) 管理， 因为其同客户本身并没有直接关系。
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