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中小企业CRM客户管理系统

云计算下的CRM将走向何方

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CRM应用的快速增长将推动整个云计算产业的积极发展。而据多家市场调研究机构的数据显示,基于云计算的CRM应用需求也在迅速增长。全球大多数CRM服务提供商均设立了在线CRM产品线,未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%,预计2014年云计算CRM应将取代传统CRM模式成为行业主流。在这样的..

合理善用CRM,才能掌握核心客户

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       据调查:企业80%的利润来自20%的客户,而发展新客户所需费用是维持老客户的6-8倍。如今,大多数企业都懂得这个道理,纷纷在说“我们要把最好的服务提供给最有价值的客户”。     但是,最有价值..

浅析CRM客户管理系统高失败率的原因

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浅析企业CRM经营战略思想的重要性

作者:佚名  来源:网络
导读:CRM客户管理系统 ,浅析企业CRM经营战略思想的重要性:p;            这是个无休止的讨论,而且随着国内CRM事业的不断发展,它的涵义和范围也是在不断的变化。这也是没有办法的办法,因为CRM毕竟在中国算是个新事务,也是近几年刚刚发展起
关键词: 协同办公  ERP软件  档案  客户管理  知识管理  项目管理  合同管理 

      1、CRM是什么?产品?理念?
             这是个无休止的讨论,而且随着国内CRM事业的不断发展,它的涵义和范围也是在不断的变化。这也是没有办法的办法,因为CRM毕竟在中国算是个新事务,也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流,只有先走这条捷径,使我们的产品看起来跟国外CRM产品没有什么差距,甚至敢于宣称我们的产品已经是业界第一!基于这样的基础,众多的国内CRM厂商在CRM项目时更多的注重产品而轻实施,将CRM项目作为一个软件过程产品来处理,而没有作为一个管理工程来做。
 
             2、CRM的以客户为中心
             我们又回到原来的问题:CRM是什么?
             我没有权威来定义一个CRM的概念,但是,CRM绝不仅仅是产品,其最重要的是它的战略思想和互动流程,这就是CRM的灵魂。而我们与国外CRM的差距就在于它的战略思想和互动流程上,一个系统的灵魂没有了或者欠缺了,那么从外表上看去再美丽的系统也是苍白的。

      真正的讲,CRM是一种很虚的、飘渺的东西,灵魂当然是飘渺不定、转眼而逝的。它不像ERP系统可以依据生产理论来科学的计算、安排,它是一种企业的文化,一种企业的经营战略,一种企业的宏观流程。我们为一个用户实施CRM,最终目的就是要将这种CRM的灵魂传递到企业用户的灵魂之中。

      这种战略思想,就是我们常常挂在嘴边却不昧真谛的“以客户为中心”。

      一个企业,要建立起以客户为中心的企业文化,是需要一个过程,它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划,还要求企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行,还要求企业的每一位员工都围绕它来运作。在这个过程之中,需求更多的引导,甚至需要组织变革、流程变革,就是我们所熟悉的BPR(业务流程重组)或者BPI(业务流程优化),而这种变革最容易使项目变得不可空,甚至失败。

      3、企业的宏观和微观经营战略:
            (1)企业的价值链
             我们讨论过了CRM的经营战略中心和目标,而在实际的企业应用中,以客户为中心的CRM经营战略包括2部分:宏观和微观。简单的说,CRM的宏观流程就是客户互动;CRM的微观流程就是业务流程。

      我们强调以客户为中心的经营战略,不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略,还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中,更多的业务流程是围绕产品来做的,现在转变为以客户为中心,所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理,将客户需求作为主要驱动因素,形成一条业务流程的主线,将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。
 
            (2)CRM是一种经营战略
             CRM不是一个系统,一个产品,也不是一套业务系统,它是一种经营战略。
             这个观点即使许多人都知道,但是在做的时候总是忘记。无论是做产品,还是做项目,这都是一个必要的指导思想,它直接影响着产品或者项目的基调。

      产品即使做的再好,也是一个表现形式;做的比较深入的比如行业应用,作为点方案直接体现了具体业务流程的运作,而业务流程的具体实现只是一种微观的战术,是一种静态的死的战术。
但是脱离了战略思想的战术只是僵硬的、教条的。而CRM对应于CRM产品所体现的就是指导思想和战略意义。在不同的战略思想指导下,同一个产品和业务体系所考虑和执行的角度、基础和出发点、中心点不同,从而产生的实际效果也迥然不同。
 
           (3)体现客户为中心的流程思想
            CRM是一种战略思想,是一种体现客户为中心的流程思想。这个流程,即包括宏观的客户互动的流程,又包括微观的业务流程。企业用户即要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略,又要建立一套客户需求驱动的业务流程,才能真正的体现CRM系统的价值。

      产品是静态的,思想是动态的,只有在思想的指导下优秀的系统才能充分发挥主动性的优势,这就是我们强调的CRM项目流程指导的意义远大于产品安装培训。

      我们可以看到,国外CRM项目大多结合咨询公司进行实施,专业的咨询公司对行业发展战略和行业业务很精通,结合业务优化和项目实施,将CRM项目作为一个管理过程经过较长周期的在企业用户中建立起来。

      而国内大多数还是CRM软件厂商自己进行实施,如同蜻蜓点水,本身对产品和业务的理解就有一定折扣,在CRM项目中仅仅做到了产品安装和培训,对企业用户的战略指导和业务流程优化回避犹不及。

      在咨询服务方面,积累是最重要的,没有本土化的咨询知识积累,我们跟国外的差距只能越来越大。可喜的是,国内已经有部分咨询厂商,专门针对企业用户的销售业务流程优化和量化管理等进行深入发展,使我们看到中国CRM市场咨询服务的一点曙光。
 

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