CRM客户管理系统已非新概念，但是目前很多媒体上介绍CRM时过多地强调其技术特性产生一些误解，下面将澄清对CRM认识上可能出现的一系列误区。
一、CRM是一个系统或是一项技术
实施CRM项目户最艰难的不是技术，成功的关键是制定独特的CRM的策略，并整合CRM流程使运作和这个策略相适应。比如，是否己确实了以客户为中心的战略和长远规划？企业的渠道策略是怎样的？吸引客户的策略如何？薪酬结构是否有利于激励内部人员以客户为中心？怎样建立和发展以客户为中心的企业文化等。
二、CRM是应用软件 认为在CRM项目中最大的成本支出就是购买软件，其原因主要是忽略了CRM的本质实际上是一种以客户为中心的营销管理思想，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程，它还包括流程再造和制定策略，并不像财务软件那样安装了就可以使用。据有关资料统计，CRM项目中主要成本是硬件，大约占总成本的40％左右，软件部分大约占18％，而帮助企业整合流程和制定策略的花费约占25％，项目支持的费用约占10％，项目实施培训所需的费用约占7％。
三、CRM一定要建立呼叫中心
CRM是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的，但绝不是仅仅建立一个呼叫中心就可实现客户关系管理。的确，呼叫中心是CRM的重要组成部分，但不是实施CRM的必要条件，呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而己，企业与客户交互的形式是多种多样的，它也可以在强大的数据库支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站给客户提供产品和服务信息，同时，还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，为客户提供售后的支持。
..
|
