1、CRM是什么？产品？理念？
这是个无休止的讨论，而且随着国内CRM事业的不断发展，它的涵义和范围也是在不断的变化。这也是没有办法的办法，因为CRM毕竟在中国算是个新事务，也是近几年刚刚发展起来。要追赶世界潮流，只有先走这条捷径，使我们的产品看起来跟国外CRM产品没有什么差距，甚至敢于宣称我们的产品已经是业界第一！基于这样的基础，众多的国内CRM厂商在CRM项目时更多的注重产品而轻实施，将CRM项目作为一个软件过程产品来处理，而没有作为一个管理工程来做。
2、CRM的以客户为中心
我们又回到原来的问题：CRM是什么？
我没有权威来定义一个CRM的概念，但是，CRM绝不仅仅是产品，其最重要的是它的战略思想和互动流程，这就是CRM的灵魂。而我们与国外CRM的差距就在于它的战略思想和互动流程上，一个系统的灵魂没有了或者欠缺了，那么从外表上看去再美丽的系统也是苍白的。
真正的讲，CRM是一种很虚的、飘渺的东西，灵魂当然是飘渺不定、转眼而逝的。它不像ERP系统可以依据生产理论来科学的计算、安排，它是一种企业的文化，一种企业的经营战略，一种企业的宏观流程。我们为一个用户实施CRM，最终目的就是要将这种CRM的灵魂传递到企业用户的灵魂之中。
这种战略思想，就是我们常常挂在嘴边却不昧真谛的“以客户为中心”。
一个企业，要建立起以客户为中心的企业文化，是需要一个过程，它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行，还要求企业的每一位员工都围绕它来运作。在这个过程之中，需求更多的引导，甚至需要组织变革、流程变革，就是我们所熟悉的BPR（业务流程重组）或者BPI（业务流程优化），而这种变革最容易使项目变得不可空，甚至失败。
3、企业的宏观和微观经营战略：
（1）企业的价值链
我们讨论过了CRM的经营战略中心和目标，而在实际的企业应用中，以客户为中心的CRM经营战略包括2部分：宏观和微观。简单的说，CRM的宏观流程就是客户互动；CRM的微观流程就是业务流程。
我们强调以客户为中心的经营战略，不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略，还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中，更多的业务流程是围绕产品来做的，现在转变为以客户为中心，所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条业务流程的主线，将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。
（2）CRM是一种经营战略
CRM不是一个系统，一个产品，也不是一套业务系统，它是一种经营战略。
这个观点即使许多人都知道，但是在做的时候总是忘记。无论是做产品，还是做项目，这都是一个必要的指导思想，它直接影响着产品或者项目的基调。
产品即使做的再好，也是一个表现形式；做的比较深入的比如行业应用，作为点方案直接体现了具体业务流程的运作，而业务流程的具体实现只是一种微观的战术，是一种静态的死的战术。
但是脱离了战略思想的战术只是僵硬的、教条的。而CRM对应于CRM产品所体现的就是指导思想和战略意义。在不同的战略思想指导下，同一个产品和业务体系所考虑和执行的角度、基础和出发点、中心点不同，从而产生的实际效果也迥然不同。
（3）体现客户为中心的流程思想
CRM是一种战略思想，是一种体现客户为中心的流程思想。这个流程，即包括宏观的客户互动的流程，又包括微观的业务流程。企业用户即要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需求驱动的业务流程，才能真正的体现CRM系统的价值。
产品是静态的，思想是动态的，只有在思想的指导下优秀的系统才能充分发挥主动性的优势，这就是我们强调的CRM项目流程指导的意义远大于产品安装培训。
我们可以看到，国外CRM项目大多结合咨询公司进行实施，专业的咨询公司对行业发展战略和行业业务很精通，结合业务优化和项目实施，将CRM项目作为一个管理过程经过较长周期的在企业用户中建立起来。
而国内大多数还是CRM软件厂商自己进行实施，如同蜻蜓点水，本身对产品和业务的理解就有一定折扣，在CRM项目中仅仅做到了产品安装和培训，对企业用户的战略指导和业务流程优化回避犹不及。
在咨询服务方面，积累是最重要的，没有本土化的咨询知识积累，我们跟国外的差距只能越来越大。可喜的是，国内已经有部分咨询厂商，专门针对企业用户的销售业务流程优化和量化管理等进行深入发展，使我们看到中国CRM市场咨询服务的一点曙光。
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