CRM客户管理系统，其实质就是各种客户资料的信息化管理，因此，有不同的客户管理需求，相应的就有与之对应的客户信息管理系统，这就使各种类型的管理系统层出不穷。现代管理离不开信息，随着信息时代的到来，信息的收集、传递、处理已成为一项主要的社会活动。
一、 CRM概念之惑
和ERP等概念一样，CRM也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么，到底什么是CRM，企业实施客户管理系统又到底能获得什么呢？只有理清楚这个问题，我们所有关于纺织服装企业CRM实施的讨论才有意义。 关于CRM的详细理论观点不再赘述。简单而言，CRM的功能与作用主要有两层：一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种“口径不一”。共享是指原来分散在不同部门（销售、市场、服务等）的客户信息，现在通过系统（在设定的权限控制下）能够被不同部门共享，实现客户信息的 “一处录入、多处引用”。
二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成，使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，实现营销业务的标准化、规范化和可控化。
对于纺织服装企业而言，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。
二、 CRM选择之惑
CRM选择难，一来是因为市面上的CRM客户管理系统产品多，价格从几万到几百万，都自称功能强大完善，而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有，二来是因为纺织服装企业的范围广、类别多，CRM对他们可能重要、也可能不重要，或者他们需要的是完全不同的CRM。 随着产业链的分化，服装企业已经逐渐开始分化，我们开始把他们大致划分为三类：
1) 专注于研发和品牌，而把制造、零售基本分包出去，这一类企业的典型代表是李宁和美特斯邦威。
2) 专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产。
3) 专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。
三、 CRM实施之惑
选择了适合的软件只是成功实施CRM的基础，在真正实施推广CRM的过程中，企业同时面临着各种困惑： 1) “业务＋IT”复合人才缺乏 成功的系统实施需要企业业务需求与软件功能的良好匹配，而在企业当中，业务人员往往对业务很懂，但对IT缺乏了解，不知道怎么把业务需求转化为IT的语言，而IT人员以及软件公司的人员，往往是技术出身，对业务需求的理解能力比较有限。即使有对业务、对IT都比较精通的人员，企业也往往或者请不起、不舍得请，或者请来了也待不住。此外，企业当中具备大型IT系统实施的项目管理能力的人也往往极度缺乏。
2) 没有细致梳理和优化业务流程 很多企业在营销管理上还相对粗放随意，缺乏统一、标准的业务流程和工作程序。
但是大多数企业却往往忽视了业务流程梳理与优化的作用，把CRM当作一个拿来就装、装了就能用的类似于 OFFICE办公软件的东西。这样就导致这些企业或者CRM难以上线，或者上线了也只能发挥最基本的客户信息集中共享的作用，而市场、销售、服务的业务协同和业务流程的标准化、规范化、可控化等目标则成了空中楼阁。
问题解决：可以有两种路径。路径一是依赖于企业自身的力量，有意识地招聘和培养“业务＋IT”的复合人才，发动企业内部人员学习管理的理念，学习流程梳理和优化的方法，组织各业务部门共同进行流程的梳理和优化。路径二是借助于外部咨询公司的力量，分析业务需求，梳理和优化业务流程，同时通过知识转移，培养和锻炼一批企业内部的、具有“业务＋IT”复合知识、能够进行业务流程梳理和优化的人才。
难以获得业务部门的理解与支持，营销部门往往是企业当中最忙、最经常出差在外的部门，他们也承担了最大的业绩压力，尤其是销售部门，销售业绩的好坏往往是他们最关注的东西。实施CRM系统虽然从长远来看有益于企业整体的营销管理，也有益于营销人员个人的工作开展，但从短期来看，CRM客户管理系统从软件选型、需求分析、系统开发一直到系统推广应用的整个周期长、时间占用多，不可避免地会影响到营销人员的日常工作的展开和业绩的完成，因而会受到有意无意的排斥。
企业人员电脑技能普遍较低、意识较弱 对于专注于制造和专注于零售的企业，这个问题可能尤其突出。我们曾在一家服装零售企业听到他们的IT人员抱怨，门店里的很多人员年龄偏大、电脑水平较低，甚至连什么是IE都不知道，即使手把手地教过的东西，他们还是记不住。我们在另外一家服装制造企业看到，虽然都已经有电脑、能上网了，可是大家还是习惯于使用纸面的传真，感觉那样更可靠。
改变营销人员工作习惯：系统的使用意味着营销人员，尤其是业务操作人员的工作习惯发生了改变。原来自己的事情自己负责，想怎么做都行，最多每周营销例会时作个口头汇报，现在要求自己的每个客户的信息都要及时、详细、准确地录入系统，要求每次市场活动、每次重要的电话、每次拜访、每次客户投诉都需要及时、详细、准确的录入系统。这对很多营销人员来说，就好像一下子从天马行空变成了套上缰绳的战马，自由度减小了，而工作量好像增加了，CRM变成了一个让人厌恶的东西。
精彩文章：CRM客户管理系统是怎么帮助企业提升效益的
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