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在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：数据挖掘在客户关系管理中的应用

       这些信息是企业的财富，它如实地记录着企业运作的本质状况，但是面对如此海量的数据，迫使人们不断寻找新的工具来对企业的运营规律进行探索，为商业决策提供有价值的知识，使企业获得利润，能满足企业这一迫切需求的强有力的工具就是数据挖掘。

　　在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术，数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品;还可找到流失客户的特征，在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取有针对性的措施避免他们的流失。

        由于强调的侧重点不同，CRM在使用时定义会有所不同。我们认为，CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

　　因此，CRM实际上是个概念，它需要个新的、以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而使企业直接受益。

        从体系结构角度来看，CRM架构分为以下三个关键的部分：

　　①操作型CRM：自动集成商业过程，包括客户接触点(Customer Contact Point)、渠道和前后台的集成。

　　②分析型CRM：用于分析操作型CRM产生的数据。

　　③合作型CRM：用于合作的服务，包括电子邮件、人性化的出版、电子社区和其它类似的交流手段。

　　服务、销售和营销是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域。无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。

　　在客户关系管理中客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。电话互动必须与Email、传真、网站，以及其它任何客户喜欢使用的方式相互整合，随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快，客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。