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在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：浅析如何评估客户管理系统的成熟度

    随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和客户管理系统造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和客户管理系统已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。

    无论是准备部署客户管理系统或者已经部署客户管理系统的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。

    虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是，我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用客户管理系统企业自身的复杂性，才导致了客户管理系统应用上的复杂性。

    目前，在客户管理系统部署方面还存在几个瓶颈，也就是“如何来评估客户管理系统产品”、“如何评估客户管理系统项目”以及“如何监控客户管理系统过程”。市场需要标准，但如果它只是一个简单的标准，仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系，我暂且称之为：客户管理系统能力成熟度模型。

    不同行业对客户管理系统的需求和要求是不同的，在企业发展的不同阶段，客户管理系统应用需求和要求也是不同的，因此，我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大，分支机构遍及全国，而其管理水平却较低。对于这种类型的企业而言，其实施客户管理系统项目的第一阶段目标，是完成客户数据的及时、有效采集，完成这一步便意味着成功。但是，对于一些专家和其他企业而言，这样的目标却象征着失败。

    所以，我们更要将这种情况体现出来，用企业所拥有的客户管理系统能力成熟度来评估它。比如说：一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一，这从整体应用上来说是失败的，但是就当前项目阶段而言却又是成功的。客户管理系统能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，反映出其在当前阶段的成熟度，而不是简单意义上的“成功”或“失败”。

    对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的，对于企业管理工程，实际上并没有成功和失败可言，只有不断进取和不断变革。

    客户管理系统能力成熟度模型将从三个层次进行：

    企业客户管理系统能力成熟度模型：基于企业的角度，对企业的整体客户管理系统战略规划、执行能力进行评估。很多企业和项目在部署客户管理系统之前，恰恰忽略了企业自身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估，看到真正的需求和差距，不针对具体的需求和需要进行提升，如何有效地进行部署？如果这个企业连最基本的客户数据采集能力都不能执行，那么为其规划一个很完美的商业智能目标又怎么可能实现呢？

    客户管理系统产品能力成熟度模型：基于软件厂商的角度，对客户管理系统厂商的系统产品进行评估。因为产品属于不同规模、不同领域和不同架构，所以评估体系会比较复杂而全面。基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估，有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是：客户管理系统产品能力成熟度模型并不是在告诉大家某一款产品比另一个产品好，而是基于标准对每个产品进行独立的中立性分析。

    客户管理系统项目能力成熟度模型：基于项目的角度，对具体的客户管理系统项目尤其是项目过程进行评估。每一个项目都有其存在的理由，因为每一个项目都有属于自己的目标，无论是显性的还是隐性的。因此，对于一个项目的评估，也应该参照一个标准，基于项目目标对整个项目过程进行评估，尤其是整个项目的规划能力、阶段实现能力、持续优化能力等都将成为关键指标。

    作为一个能推动整个客户管理系统市场前进的标准模型，它一定需要整个行业的各方面力量协同参与，比如客户管理系统厂商、企业用户、咨询组织、专家顾问、相关实践人员、信息产业部及相关部委等都应参与。声音越多，尤其是来自实践人员和用户的声音越多，就能更好地提升模型的有效性和价值。