零售业CRM系统的主要含义就是通过对客户详细资料进行深入分析，来提升客户满意度，进而提高企业竞争力。对于客户资料分析，包括客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。从概念的角度来讲，CRM系统通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。
通过零售业CRM系统可以缩减销售周期与销售成本；增加企业收入；寻找扩展业务的新渠道；提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后，企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。
零售业CRM系统的作用：零售业CRM系统理念恰恰体现了企业对客户的尊重，在完整地认识到企业的生命周期后，为客户提供沟通的统一平台，提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。
CRM系统在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM系统可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM系统更倾向于产品化，用户买了CRM系统可以很轻松的上手。未来的CRM系统功能会更完善，系统也更稳定。
因此，高端的CRM系统市场就象坐的士，靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM系统市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。CRM系统对于中小企业来说提供成熟的产品化、标准化的CRM产品，如果企业在使用过程中需要定制个别功能，CRM系统可以在不需进行程序代码上大幅度的改造，而通过在平台配置上的调整在很短的时间内实现，甚至客户自己都可以完成配置个性化表单的功能。
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