根据Forrester的观点，组织机构之所以为满
足客户的期望疲于奔命，是由于他们不能始终如一地管理他们与客户服务相关的业务流程。作为新增加的一个流程层，流程管理系
统能够使得客户服务相关的行动更具可预测性，Forrester高级分析师Kate Leggett这样评论。 “现实情况是，客户服
务代表为了解决一个客户的问题，有时候在一天之中不得不使用几十种甚至数以百计的不同工具在所有系统中进行搜索和挑选。在
多个步骤的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett说道，“增加流程管理系统相当于引领着客服代表走完这个流
程。它带来了可重复性。” 流程标准化 Leggett举了一个例子：在一份保险计划中增加一个家庭成员。客
服代表需要首先核实打电话者的身份，然后再检查是否有欠费情况，最后才会将新的家庭成员加入保险计划。每个子流程可能需要
使用不同的系统。 将流程管理系统和CRM结合起来可以极大地提高效率。“在解决客户问题流程的合适时机，目前的信
息和知识就会‘推’给客服代表，”这样就能帮助客服代表们更快的服务客户，Leggett说道。 流程标准化还能改进客
服和客户的服务体验。通过引导客服逐步完成问题解决的流程，公司能够确保他们的客户总是得到一致的服务体验，Leggett说道
。这种方法也避免了客服需要记住解决特定问题需要多个步骤，将他们的主要精力解放出来，从而可以更好地关注客户需求。结果
：客服代表将需要较少的培训就可以提供让客户满意的服务。 用流程管理系统将与客户相关的流程进行标准化，还能
帮助公司符合监管部门的要求。在监管比较严格的行业，比如金融服务和医疗卫生，流程管理系统能够确保客户服务代表按照正确
的子流程进行执行，符合监管要求，避免违规造成的严重处罚。
..流程管理系统的CRM的结合使用
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