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在CRM客户管理系统中与引入商务智能的必要性


务绩效,增强综合竞争力的智慧和能力闭。商业智能逐步形成了其完整的技术体系,主要由数据仓库(DW)、联机分析处理(OLAP)以及数据挖掘(DM)三部分组成。商务智能中信息组织的过程是这样的:从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据,对数据进行..


 

CRM客户管理系统信息组织流

作者:佚名  来源:网络
导读:CRM客户管理系统信息组织流:CRM客户管理系统信息组织流1 数据的收集。CRM的基本数据按其来源可以分为三类:客户数据、外部数据和内部数据。其中,客户数据是CRM的核心,这些数据可以通过CRM运营系统来收集,CRM运营系统通过多种渠道与客户互动,通过市场营销、销售和服务等业务流程的管理,能够将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯
关键词: 协同办公  ERP软件  客户管理  知识管理  项目管理  合同管理 
CRM客户管理系统信息组织流1 数据的收集。CRM的基本数据按其来源可以分为三类:客户数据、外部数据和内部数据。其中,客户数据是CRM的核心,这些数据可以通过CRM运营系统来收集,CRM运营系统通过多种渠道与客户互动,通过市场营销、销售和服务等业务流程的管理,能够将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起;内部数据是指企业内部产生的数据,包括产品、财务及订单等多方面数据,这就要求CRM还要与ERP、SCM及财务等系统间实现信息共享,以获取全面的内部数据;外部数据则主要指在企业以外产生但与企业业务相关的各种数据,如反映市场、竞争企业情况的数据,它是经营决策时评估企业环境的依据。数据是分析的基础,对数据的收集一定要做到全面、及时、准确。

CRM客户管理系统信息组织流2 数据的存储、组织与管理(数据仓库与元数据管理)。由于收集来的数据来自于不同部门、不同时期,各种数据又被存放在分散的异构环境中,不易于查询访间,而且还有大量的历史数据处于脱机状态,形同虚设,使用传统的数据库技术对数据进行存储、组织和管理,已远远不能满足CRM分析的需要。而在CRM中引入商务智能,建立数据仓库,就可以整理和归并各种形式的数据,建立一个专门为分析统计、数据挖掘和决策支持应用服务的数据中心。CRM数据仓库通过商务智能提供的ET以Extract Transform Load,数据析取、转换和载入)平台,完成对数据的抽取、清洗、整合和装载工作(这同时也是数据向信息转变的过程)。在这个过程中,收集来的各种面向应用的数据重新按照面向分析的方式进行组织,从而建立了一个面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合。通过元数据管理,使数据仓库中的信息形成完整、一致、层次分明的语义体系,为面向语用的、实时的知识发现莫定基础。数据仓库与元数据管理是CRM分析的基础,许多基本报表可以由此生成,但它更大的用处是作为进一步分析的信息源。
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