CRM客户关系管理系统在餐饮业的应用 我们先来看一个严峻的事实，据我国一知名餐饮业咨询服务机构——雅座在线的调查数据显示，对于一个120万元左右月营业额，150元左右桌均消费的餐厅来讲，其月均大约有460人完全流失的顾客，日均达约15人，因完全流失顾客和半流失顾客，月均损失营业额超过20万元，这等于说平均每月有17％的营业额因为顾客的自然流失而蒸发。何故如此?因为，在众多的餐企老板心中，“以生产为中心”的思想仍然根深蒂固，认为只要将菜品做好，不愁没有顾客来。不能不说，这是一种消极的经营思想作祟，试问在产品同质化的今天，当大家产品质量都差不多的时候，特别是国外餐饮巨头大举进入中国，参与客源争夺以后，你又凭什么去赢得竞争?事实亦可以看出，我国餐企的客户关系管理留下了很大的上升空间。 餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 其核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要, 通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本。由于受商圈的限制, 对餐饮企业来说, 客户是十分宝贵的战略资源, 对这一资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想, 是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法。因此, 导入客户关系管理对餐饮企业来说,具有非常重要的意义。
CRM客户关系管理系统对餐饮业的意义 客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章, 其根本目的在于让企业进一步适应市场变化, 增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生, 企业竞争也在不断升级, 竞争的每一次升级,都迫使企业强化自身的管理能力; 从企业的整个发展过程来看, 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的,早期主要是看它在生产制造方面的能力, 后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力, 目前其重心就转移到了客户服务, 客户端的服务成为企业竞争的焦点, 也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。
总之，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。营销界有一个著名的论点，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5～6倍；而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。这就是提高顾客忠诚度的意义所在。来自雅座在线的调查表明，一家利润率为10％左右的餐厅，如果将这家餐厅每月的客户流失率减低10％，将会提高餐厅超过lO万元的营业额。在基础成本(店租，雇员)不变的前提下，相当于将利润提高50％。
..CRM客户关系管理系统在餐饮业的应用
|
