关于CRM的本质：要把CRM本质上视作一个完整交易系统，而不要只看成一个销售人员和客户的管理工具。这个基础是本文的立足点。

因为做交易系统的思路和做工具的思路还是有差别，最主要的差别在于交易系统追求以交易结果导向，即系统成交数量/金额最大，以人辅助系统；而工具则侧重过程的便利性，销售人员/主管用起来方便顺手，要求高效，更可能以使用企业/人数作为追求结果，以系统辅助人。

在上面的基础上，我们可以试着产生几个推论：

（1）CRM客户管理系统的本质是作为工具的阶段是存在的，它是它通向交易系统的一个阶段。

（2）CRM客户管理系统的本质是一个更大的B2B商业生态的一个组成部分。

只要我们承认了CRM的本质是一个交易系统，便能够很容易的推论出来，CRM的交易系统只是商业生态的一个组成部分，一个完整的商业生态至少包括线索获取+交易转化+交易履约+售后服务+外围服务。其中交易系统+销售人员共同将销售线索转化，使之成为付费的客户。

（3）CRM客户管理系统的本质是竞争会过渡到B2B的商业生态的竞争。

只要我们认识到CRM只是B2B商业生态的一个组成部分，我们就能够进一步的判断，以CRM为主体的竞争，并非最终的战场，也可以将这些竞争阶段进行清楚的划分：

竞争阶段将从以CRM为主体的工具竞争阶段；

过渡到CRM作为交易系统的竞争阶段；

最后在B2B的商业生态竞争阶段进行最终的市场地位PK。

因为B2B的商业生态，跟今天的阿里、京东一样，是一个线索驱动的生态，CRM系统不是驱动因素，所以CRM的最终命运，是由天不由己。

我们讨论的另外一个基础是，参与的企业不甘于做一个小而美的业务，而是要获得这个业务的大比例的市场份额。就像阿里、京东在消费电商市场一样。小而美的工具公司，一定会存在，暂不去讨论这类公司。