1.客户关系管理系统的定义和特点

(1)客户关系管理系统的定义

CRM客户管理系统以客户数据管理为基础,采用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统 集成和其他技术,记录企业在营销、销售和客户互动过程中的状况,提供各种数据,建立信息管理 模式客户关系管理系统的主要工作是帮助记录、管理所有企业和客户之间的交易和交易记录，以及确定哪些客户是有价值的和这些 客户的特点。

(2)客户关系管理系统的特点

1.综合:CRM客户管理 系统集成了大多数企业客户服务、销售和营销管理系统的自动化和优化,通过多媒体和多渠道通信中心实现营销和客户服务功能,并 通过系统提供的各种现场和远程销售服务实现其销售功能。客户关系管理系统使企业能够平稳、 有效地进行客户沟通、综合业务工具和面对客户的能力，使企业成功地实现了从传统企业模式向基于电子商务

的现代企业模式的转变。

2.一体化：CRM客户管理系统应有效，并与企业的后台系统相结合。在电子 商务领域，将客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造金融等系统结合起来，将彻底改革企业的管理模式和业务流程，确保各部门的任务能够协调无缝地联系起来。

3.智能化：CRM客户管理系统还具有商业智能决策和分析能力。客户关系管理系统通过加强数 据库建设和数据挖掘工作，获得并深化大量客户信息，客户关系管理，可以对市场和客户需求进 行智能分析，为管理者提供决策依据或参考。客户关系管理的业务智能还可以改变价格模式、产品组合模式、提高市场份额、提高 客户忠诚度和发现新的商机。

4.高科技：CRM客户管理系统涉及数据库、数据挖掘、多媒体技 术等多种信息技术，为实现与客户的全面通信，有必要在方案部署中实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备和基于互联网的电子商务网站的有机结合。