伟创软件：办公软件专家

知识管理系统的建立

     这种将知识管理系统视为企业 知识管理系统建设中一个独立技术项目思想，导致了知识管理系统项目投人高，效果差，企业与客户之间难于实现互动，系统难于 提供帮助企业进行市场定位的有效信息，难于收集有效的客户信息;另一方面知识管理系统供应商试图标准化自己的产品，但每家 企业又有其特性，企业如何结合自身特点构建有效的系统。

     (一)整合企业的知识管理系统

     将客户管理思想融入企业的管理知识管理系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的 信息，为客户提供具有独特价值的信息，故知识管理系统成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在知识管理系统 实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业知识管理系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理 系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询 问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客 户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，知识管理系统实施并不是一个独立的项目，它涉及组 织多个部门，知识管理系统的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。
    一个企业的知识管理系统是企 业管理思想的体现，在建立知识管理系统系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有知识管理系统进行改 进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企 业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增 值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。