伟创软件：办公软件专家

CRM管理系统如何挖掘客户价值

莎士比亚说，“闪光的不一定都是金子”。同样，客户也不 一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃 这些客户。

因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候，要明确意识到，在庞大的数据库中，并 不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利润。企业要 做的就是利用CRM管理系统将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。

筛选价值型客户

美国管理学大师曾根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客与负值顾客。一家企业 必须坚守住其最有价值的客户，尽量尽快地将其增长性的客户转化为价值客户，同时尽快抛弃掉负值客户，因为负值客户给企业带 来不了任何价值，只会耗用企业资源。

理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务于 每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高，但服务于该客户的成本也很高，两项相抵，最后公司获得的利 润则很小，这样最终客户的价值不一定很高了。

CRM管理系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析 客户循环消费的频度，循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或 服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。

从客户的角度来说，客户对分类管理也存 在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能 够满足自己的基本需求，他们认为这是企业对自己的一种尊重。另外，不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次 合作关系的客户来，客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实，客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客 户满意度和忠诚度有着巨大的影响。