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客户管理软件软件专题

CRM客户管理系统的浅析

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出那么高?为何有的仅是信息登记? 有的甚至竟然没几个人用,无法推广呢?细细研究,CRM项目从启动-----实施整个过程的每个环节都决定着其实施的成败。 1、制订清晰的应用目标首先必须成立CRM专项工作组,制订第一期CRM应用时间表、确定具..

CRM提升销售队伍的业绩

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自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报,乍看起来,这本是一个两厢情愿的好事,理应容易取得共识。但是在实际情况中,往往事与愿违,老板和销售人员出发点不同,各有所想,不容易在具体问题上达成共识,甚至会造成老板和销售队伍之间的隐性矛盾。需要..

 

客户管理软件:CRM系统实施中常见的阻力

作者:佚名  来源:网络
导读:上海客户管理软件软件专题:CRM系统实施中常见的阻力:处理结果,业务员都要自己通过系统查询,而以前,只要打个电话问问就可以了。从效果上来说,是自己查询系统比较清楚,信息比较全面,不容易出错。从便利上来说,是打电话比较省事。 有了CRM系统后,行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统,他们不希望自己书面做一遍,还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息,上海企业客户管理软件软件专题
关键词: 协同办公  ERP软件  档案  客户管理  知识管理  项目管理  合同管理 

实施阻力一 :模式改变 不愿适应

在CRM项目的实施过程中,随着流程的重新梳理,必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后,对于客户投诉的处理结果,业务员都要自己通过系统查询,而以前,只要打个电话问问就可以了。从效果上来说,是自己查询系统比较清楚,信息比较全面,不容易出错。从便利上来说,是打电话比较省事。

有了CRM系统后,行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统,他们不希望自己书面做一遍,还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面,不容易出错,还有关联查询,另一方面,也是督促其他员工,把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

针对这些工作的重新分配,有些员工是有抵触心理的。为此,一方面,CRM实施顾问要向员工多多展现系统的魅力,如报表的自动生成、信息的共享与电子审核,以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能,让他们在失去某些东西的同时,也能够享受系统给他们带来的便利;另一方面,要制定详细的作业说明,并进行监督,从制度上,来规范他们的操作系统。

实施阻力二:独行侠的工作风

自扫门前雪,这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神,喜欢各自为阵。而CRM强调的是团体协作的精神,一个人做不好,就可能影响到后续的工作,员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以,他们在后续的项目推进过程中,会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户,将客户的资料录入到CRM系统中去,注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督,在开发过程中,也可以做到随时提出跟进的指导。但是,业务员不习惯如此,他们一是担心客户开发不成功,会被领导碎碎念,所以宁愿不给公司知道,就像没接触过这个客户一样;另一方面,业务员喜欢独来独往,不希望别人来干涉自己的工作。

针对这种情况,要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员,如各个部门经理,要通过培训、拓展训练的等方式,培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM系统,他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工,要通让其明白CRM给工作带来的便利,还要通过相关的规定,把该做的工作分配给他们,责任到人,加强工作的针对性。

实施阻力三:害怕犯错无法掩盖

因为CRM要把客户的重要信息录入进去,如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户,提高客户的满意度,也可以利用这些资料,分析客户的存在价值,判断哪些是比较有价值的客户。

也正是因此,导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录,让相关的人员再也不能进行推委,分配给谁处理,谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事,有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户,客户提出的需求有没有马上给予回复等,都会在CRM 系统中体现出来。

实施阻力四:学不会CRM被淘汰

很多企业的部分员工,可能都是企业的元老,但由于时代的关系,不管信息化项目是好是坏,他们对信息化建设都比较反感,或者说是害怕,害怕用“电脑”取代了“人脑”。

这也往往是企业最头疼的问题!老员工拥有丰富的工作经验,并且具有广泛的人脉关系,是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情,很可能会阻止项目的正常开展。 在信息化项目与这些元老之间进行取舍,对企业来说,是个两难的选择。

笔者认为,对于我们的老战友,还是要多做工作,多配合。加强他们信息化方面的基础学习,如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等,虽然不会完全打消老员工对CRM的排斥心理,但会让他们了解到企业对他们的重视程度,以消除他们心中的失落感。

实施阻力五:客户资源,谈判筹码

在手工操作阶段,企业对于优秀的业务员总是又爱又恨,爱的是他们给企业开发了不少的客户,创造了不少的价值,恨的是他们老是不听话,个人利益太重。由于很多员工有着太多的客户资源,企业又拿他没办法。因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。所以,企业对于优秀的业务员,都是宠爱有加。

CRM系统实施后,可以比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。都可以在一定程度上,防止客户随业务员走的情况。要知道,客户资源不仅仅是业务员的财富,更是企业的财富。这样一来,业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源,都白白奉送给了公司,同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。

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