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CRM系统软件专题

CRM应用领域划分

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一个整体,给客户提供一致的、准确的、有效的客户服务方案。通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组合,让客服人员能够快速、准确地提供服务。CRM应用领域2. Sales Force Automation,销售过程自动化..

CRM的定义浅析

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定义:目标客户为企业的B2B类公司;2) CRM的定义:目标客户是个人消费者的B2C类公司。这两类公司将产品/服务卖给客户以及维系客户关系的方式有很大的不同,所以他们对于CRM的关注点就有很大差别。传统的B2B类企业主要依靠销售人员将公司产..

 

CRM系统:CRM架构板块分析

作者:佚名  来源:网络
导读:上海CRM系统软件专题:CRM架构板块分析:ACRM绘制在最顶层,以便体现出它和业务操作、数据建模本身无关的特性。ACRM实际上也是公司的BI系统。不论是ACRM系统,或者BI系统,都需要结合数据仓库和数据集市来建设。数据底层定义指标口径和纬度,BI提供不同主题或分析视角的数据呈现。有些观点认为ACRM包括了客户分析和营销部分,但是本文认为A,上海企业CRM系统软件专题
关键词: 协同办公  ERP软件  档案  客户管理  知识管理  项目管理  合同管理 
结合客户开发、维护、服务的业务分工与职责定位,以及软件架构设计的经典模式,整体CRM架构中包括以下几大块内容。

CRM业务分析板块

我们将分析型ACRM绘制在最顶层,以便体现出它和业务操作、数据建模本身无关的特性。ACRM实际上也是公司的BI系统。不论是ACRM系统,或者BI系统,都需要结合数据仓库和数据集市来建设。数据底层定义指标口径和纬度,BI提供不同主题或分析视角的数据呈现。有些观点认为ACRM包括了客户分析和营销部分,但是本文认为ACRM仅同于BI。其实怎么定义和划分都无所谓,关键是要清晰理解认识不同产品线的职责和定位。但我更推崇ACRM的定义就是BI,这样便于理解和管理。

CRM运营管理板块

运营管理板块包含了CMS、营销等内容。在纯线上开展业务的公司,没有销售团队,不需要OCRM系统,经常将CRM定义为管理后台中的一个子模块,承担客户分析和营销职责。在本文中,我们假定运营管理板块既支持线上业务前端,也要支持业务运营策略,通过营销策略实现客户留存。其中既包括手工营销模块,也包括自动化营销模块,也就是常说的Marketing CRM。

业务支持板块

OCRM、销售管理后台、业务支持、CallCenter都是直接支持业务运转的系统或平台,主要聚焦客户开发和客户服务环节的业务动作。其中以OCRM和CallCenter最为重要,是支持销售人员和客服人员的核心系统。

CRM基础服务底层

在企业发展到一定阶段后,通常需要把具有共性的模块和功能单独剥离出来,进行服务化建设,以便给所有上层系统提供基础服务支持。这些基础服务,既包括业务型服务,例如EDM、SMS、Push、Pay,也包括纯技术底层,例如规则引擎,工作流引擎。基于这些基础服务,可以让上层系统更关心业务逻辑,而不关心底层的实现机制,从而提升开发效率和IT服务能力。此外,统一客户视图,实现形式为接口服务,或web服务,支持全集团所有业务系统调用,在架构图中作为基础底层服务,绘制在基础服务底层右侧。

数据底层

数据底层主要包括集团级别的数据仓库系统,数据集市,主数据。数据仓库对公司所有业务数据进行统一汇总处理,提供标准统计口径与计算维度,在数据仓库上层,针对不同业务部门诉求,定制对应的数据集市,数据集市相对灵活可变。数据底层还包括主数据管理,常见的主数据有商品主数据,客户主数据等。CRM关心的是客户主数据。





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