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在线客户管理软件专题

在线客户管理软件：移动CRM面临的问题

移动CRM还处于发展初级阶段

短期来看，移动CRM市场不会出现大幅增长，但市场已出现快速增长的苗头。移动CRM的大规模应用推广的基础在于移动网络环境的完善和行业用户对移动信息化应用的普遍接受。然而，我国移动网络依然处于升级换代时期，4G牌照的发放不过5个月，网络基础环境依然处于搭建和调试阶段，基于4G网络应用的信息化应用开发依然较少；从行业用户看，移动CRM依然属于新兴应用，对其大多处于观望态度，行业市场在短期内难以实现大幅增长。

但在2-3年后，移动CRM市场将进入一个爆发式增长阶段，其增长的核心动力主要来自于如下几点：

（1）4G网络的日益完善，4G用户普及度日益提升，为移动CRM应用推广奠定良好基础。

（2）用户对移动化接受程度不断提升，对于各类移动CRM应用的认可度逐步提高。

（3）移动化应用环境逐步完善，移动化应用的快速发展需要各类移动应用具有良好的应用环境，如信息安全环境等。目前移动信息化依然饱受信息安全担忧。相信在2-3年后，相关问题将逐步得到改善。

缺乏杀手级产品，“互联网”开放性产品开发思维不足，同质化问题突出

从行业来看，移动CRM产品的核心功能主要是CRM应用的移动化迁移，而真正将移动化带来的管理便捷性，基于LBS的各类应用得以有效应用的产品依然较少。同质化的原因来自于两方面，一方面是目前移动CRM厂商大多是成熟的CRM厂商，产品开发思路缺少开放性思维，缺少对客户需求的“深入挖掘和培育”，另一方面，用户对于移动CRM的理解仍然建立在传统CRM应用之上。整体来看，各家厂商产品依然在摸索中发展，行业依然缺乏杀手级产品，产品同质化问题突出。

客户需求仍然集中在客户信息管理，智能化分析、LBS应用等创新性应用还未被充分调动

受限于移动信息化的发展阶段，当下客户对于移动CRM的总体认知不足，对于移动CRM的应用需求刚性还未被充分挖掘。据调研数据，目前移动CRM77.8%的客户的应用功能上主要集中在客户信息管理。这固然受限于用户对于新兴应用接受需要一段时间的培养和培育，但更重要的是厂商并未开发出能够充分挖掘出客户需求，满足新时期环境下，将CRM移动化功能应用更为优秀的应用产品。在此背景下，客户需求未被充分调动亦能理解，移动CRM应用可能会沦为CRM从PC端向智能端的迁移。但相信随着用户对于产品的理解度不断提高，厂商在移动CRM领域的投入不断增长，移动CRM产品功能将不断完善，进而充分调动客户需求。