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在线客户管理软件专题

在线客户管理软件：移动CRM问题及未来

移动CRM面临的问题

移动CRM还处于发展初级阶段

短期来看，移动CRM市场不会出现大幅增长，但市场已出现快速增长的苗头。移动CRM的大规模应用推广的基础在于移动网络环境的完善和行业用户对移动信息化应用的普遍接受。然而，我国移动网络依然处于升级换代时期，4G牌照的发放不过5个月，网络基础环境依然处于搭建和调试阶段，基于4G网络应用的信息化应用开发依然较少；从行业用户看，移动CRM依然属于新兴应用，对其大多处于观望态度，行业市场在短期内难以实现大幅增长。

但在2-3年后，移动CRM市场将进入一个爆发式增长阶段，其增长的核心动力主要来自于如下几点：

（1）4G网络的日益完善，4G用户普及度日益提升，为移动CRM应用推广奠定良好基础。

（2）用户对移动化接受程度不断提升，对于各类移动CRM应用的认可度逐步提高。

（3）移动化应用环境逐步完善，移动化应用的快速发展需要各类移动应用具有良好的应用环境，如信息安全环境等。目前移动信息化依然饱受信息安全担忧。相信在2-3年后，相关问题将逐步得到改善。

缺乏杀手级产品，“互联网”开放性产品开发思维不足，同质化问题突出

从行业来看，移动CRM产品的核心功能主要是CRM应用的移动化迁移，而真正将移动化带来的管理便捷性，基于LBS的各类应用得以有效应用的产品依然较少。同质化的原因来自于两方面，一方面是目前移动CRM厂商大多是成熟的CRM厂商，产品开发思路缺少开放性思维，缺少对客户需求的“深入挖掘和培育”，另一方面，用户对于移动CRM的理解仍然建立在传统CRM应用之上。整体来看，各家厂商产品依然在摸索中发展，行业依然缺乏杀手级产品，产品同质化问题突出。

客户需求仍然集中在客户信息管理，智能化分析、LBS应用等创新性应用还未被充分调动

受限于移动信息化的发展阶段，当下客户对于移动CRM的总体认知不足，对于移动CRM的应用需求刚性还未被充分挖掘。据调研数据，目前移动CRM77.8%的客户的应用功能上主要集中在客户信息管理。这固然受限于用户对于新兴应用接受需要一段时间的培养和培育，但更重要的是厂商并未开发出能够充分挖掘出客户需求，满足新时期环境下，将CRM移动化功能应用更为优秀的应用产品。在此背景下，客户需求未被充分调动亦能理解，移动CRM应用可能会沦为CRM从PC端向智能端的迁移。但相信随着用户对于产品的理解度不断提高，厂商在移动CRM领域的投入不断增长，移动CRM产品功能将不断完善，进而充分调动客户需求。

移动CRM管理软件未来将迈向何方?

当前，智能手机已经成为个人通信、网络、生产力和企业效率、协作的新标准和必备产品。一些移动办公应用的软件开发厂商，正在通过技术为人们创造一个更加移动化、整合的和跨功能的崭新世界。
 
　　当下，企业对云计算和大数据的依赖程度越来越高，一直在强调移动技术可以做什么。而移动应用更好看、更灵活，并与人们的工作需求实现无缝衔接，成为必需品。在此基础上，展望未来几年，移动CRM的几个趋势正在变得越来越明显。
 
1、 数据一体
 
事实上，所谓一体化，就是指将OA、ERP等系统中的数据都集成到CRM中，对内通过对各式各样的数据实现整合，构架数据流通平台；对外，采用平台对接和集成的方式打通通道，实现数据共享与增值。对用户而言，只需要使用一个手机，就可以把整个企业的业务流程全部跑通。

2、社交协作
 
社会媒体的衍生更让人们的沟通方式变得多样化，通过博客、播客、论坛、社交网络、微博等社会网络工具，人们可以越来越容易地获得更多信息。CRM 将技术与移动和社交媒体融合在一起，更加贴近社会需求，如：与新浪微博、腾讯微博等移动终端进行互动。提供好的互动平台，来为客户提供便利，用很低的成本，获得更多优势资源。

CRM进化论 移动CRM会有怎样的未来？

        CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，既是一种管理方式，也是一种软件技术。从管理层面上看，CRM是企业利用信息化技术以及互联网来协调在销售、营销和服务上企业与顾客间的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务，从而提升其管理效率的过程。

　　Gartner Group Inc曾提出ERP概念，强调对供应链进行整体管理，而CRM只是作为ERP中的一环，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户关系）的管理。当企业客户逐渐向多样化和复杂化发展时，越来越多的企业迫切需要一套管理客户管理的流程和系统。

　　到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），为企业提供全方位的管理视角，并赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　需求推动发展，从互联网时代到移动互联网时代，人们工作的载体逐渐从PC端向移动端转移。据10月份CNNIC的报告显示，我国手机网民规模达5.94亿，同比增长86.8%，手机超越电脑成为中国网民第一上网终端。庞大的移动网民成为移动CRM快速发展的基础，越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，并通过移动CRM与客户在线沟通，海量的客户数据不断沉淀，成为企业发展的重要资产。而移动设备的普及，使得人们的工作场地不再局限于办公楼，办公时间不再也停留于朝九晚六，新的技术正在改变人们的工作习惯。

　　大数据的兴起，重新盘活了企业大量的客户数据，这在CRM软件中尤为明显，其内嵌的大数据分析和商业智能，在客户信息录入的同时就启动客户分析、数据整合、资源调配等一系列客户管理，这也说明CRM正从自动化向智能化发展，对企业的管理和决策都有巨大的意义。

　　目前的移动CRM大多由传统PC端CRM衍生而来，几乎移植了PC端的产品功能，力求在移动端实现传统CRM的管理。其中较为特别的，是针对移动化应用特点和工作需求研发的移动CRM，凸显用户的社交需求和特色功能，把移动端变成新的管理载体。

　　未来CRM将更加智能化发展，以理性的数据思考成为企业的商业智库，移动CRM则以特色功能和服务为突破口，向个性化的客户管理迈进。