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企业常用CRM客户管理系统

客户管理数据库功能设计

伟创软件 -> CRM客户管理系统
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医院客户管理系统基本功能梳理

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什么是CRM客户管理系统(二):CRM系统的发展和演化

作者:佚名  来源:网络

CRM 1.0 时代  -  代表企业Sieble

  GARTNER在稍后提出的新的客户关系管理理念将CRM客户管理系统该提升到企业战略和运营的高度,更助推了CRM在全球的快速发展。因其在企业的战略高度,实施CRM系统也成为企业非常昂贵的一笔投资。

    伴随着Siebel的高歌猛进,众多软件厂商如Oracle, SAP等也都进入该领域竞争。此时CRM客户管理系统的一个重要问题开始逐渐显现:居高不下的实施失败率。根据不同权威机构的统计,在不同时间段,CRM客户管理系统的实施失败率高达(50%- 75%)。 企业花费巨资实施的系统,因无法达到预期的业务目标而被搁置, 引起众多大型客户不满。 而这也直接导致Siebel公司的发展开始放缓,最终难逃被竞争对手Orale收购的命运。

 

CRM1.0 时代的主要问题和挑战

系统复杂难用,漫长的实施周期,缺少高层支持,销售不愿意使用等是其中几项导致实施失败率高的主要原因。 厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向。 为得到他们的支持并买单, 软件必须要做到大而全,且功能强大。而当系统实施后, 却发现没有多少销售人员愿意在每天繁忙的工作后,登陆进一个复杂难用的系统中,录入数据以供管理层使用, 却对自身销售工作带不来太大价值。销售在勉强敷衍使用后,数据的质量和准确性也就得不到保障。管理层这才发现原本预期的众多业务价值根本得不到实现。

 

CRM2.0  时代 – 代表企业: salesforce.com

高的软件购买和实施成本,却带来可怜的业务价值成为CRM持续发展的重要障碍。此时,互联网的普及和带宽的快速提升, 让通过互联网来交付传统软件成为可能。在上世纪末,Oracle的销售副总裁Marc Benioff 深深感受到SEIBEL 以及传统管理软件所面临的问题, 敏锐地觉察到互联网同管理软件的融合将带来企业软件业的一轮**: 通过互联网交付标准化CRM客户管理系统服务,企业无需安装任何软硬件,只需每月付租金租赁软件服务,就可以快速享受到CRM系统服务。基于这个信念,Benioff 先生创建了Salesfor.com, 开创了现在大为流行的SAAS (软件即服务) 模式。相比传统软件服务,SaaS模式大幅降低了软件使用总体成本,并将用户的实施风险降到最低。


通过将CRM客户管理系统搬上互联网来交付的新模式(SaaS),让 Salesforce.com 快速成长为全球领先的管理软件公司。然而这种模式并没有对CRM产品本身带来质的改变。除用户界面更加友好外,销售人员不愿使用导致系统价值大打折扣。此外,虽名为客户关系(Relationship)管理, 实质更像是客户记录(Records) 管理, 因为其同客户本身并没有直接关系。

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