(1)操作客户关 系管理系统

其中包括与客户直接联系的各个方面，通过客户服务自动化改善与客户的联系过程，从而 提高效率和客户满意度。该系统的设计思想是客户管理在企业管理中的作用越来越重要，需要对 所有业务流程进行精简和自动化。目的是使企业能够直接向客户提供自动化的业务流程，为各门服务人员的日常工作提供客户资源 共享，减少信息流停滞点，为客户提供高质量的服务，使客户与虚拟人进行业务往来。 CRM客户管理系统包括：销售信息管理销售信息分析、销售过程定制、销售过程监测、销售预测功能、销售活动环境分析、信息管 理规划预算、项目跟踪、成本核算、回报预测、营销效果评价、客户服务要求和投诉机 制的建立、分配、解决、跟踪、反馈、回报等。

(2)客户关系分析管理系统

分析性客户关系管理系统常被称为后端客户关系管理系统，不需要直接处理客户关系管理，主要用于 分析和了解前台客户关系管理系统应用程序中的客户活动，提取有价值的信息，为业务管理和决 策提供有效的定量基础。分析客户关系管理系统主要面向客户数据分析，针对某一企业的业务主题，利用各种预测模型和数据挖掘 技术设计相应的数据库和数据集市，分析大量的业务数据，对未来趋势做出必要的预测 或者寻找一些业务规则。分析客户关系管理系统是指导企业生产经营活动，提高企业决策决策的效率和成功率。客户分析 是公司引入CRM客户管理系统的主要目的。

(3)协同客户关系管理系统

基于行动的客户关 系管理系统是指企业通过各种渠道、网络和客户关系管理系统与客户直接交互的状态,以多媒体联络中心为基础建立统一的接入平 台-交互中心,提高企业和客户的沟通能力。协同客户关系管理系统由呼叫中心服务、传真邮件服 务、电子邮件服务、网站服务、网站联系服务等组成。合作客户关系管理系统的案例也由两种不同类型的人完成，即企业客户服务人员和客户。协同客户关系是CRM客户管理系统的重要内容。

(4)三种类型的客户关系管理系统之间的关系：从上述三种类型的客户关系 管理系统的介绍和分析中可以发现，业务和协同应用主要解决内部工作效率和交易数据收集问题，没有信息分析能力，只有分析性的客户关系管理应用才有最大价值。此外，这三种类型的客户关系管理系统集中在一个方面 的问题不完整。为了实现企业与客户之间的联系机制，必须结合三种类型的CRM客户管理 系统。