（1）业务流程的三个部分信息化；

（2 ）与客户通信手段的集成和自动化；

（3）前两部分生成的信息处理，以生成业务智能，支持战略和 策略的决策。

1.客户服务和支助。客户服务可能是客户关系管理重要的内容，企业 提供的客户服务是保持客户满意的关键。在许多情况下，客户的留住和盈利取决于提供高质量的 服务，客户可以通过点击鼠标或手机转向公司的竞争对手，因此客户服务和支持对许多企业至关重要。与此同时，客户沟通 不仅仅局限于电话、电子邮件、传真、网络等客户喜欢的整合方式，客户对自助服务的 要求也越来越高。

2、销售过程自动化是CRM管理系统的基础，是CRM管理系 统发展最快的部分，主要提高了专业销售人员的自动化程度。它使用了一系列的功能来自动化销售过程，并且提高了sfa的效率被 扩展到包括销售预测、客户列表和报价管理。在销售人员时，商业信息的基本来源必须有工具来获取现场的最新信息并提供给他人 。

3.客户信息共享和整合。CRM管理系统为多渠道客户沟通提供一致的数据和客户信 息。公司有多种客户沟通方式，如面对面联系、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴间接联系等。CRM管理系统集成的客户交 互信息使企业能够从部门客户联系到所有客户交互行为。如果企业的信息来源是独立的，信息将是重复的、相互冲突的和过时的， 这将对企业的整体运作效率产生负面影响。

4.信息分析和处理、深入智能分析需要 统一的客户数据作为切入点，将企业业务应用系统集成到分析环境中，将分析结果反馈给管理层和整个企