CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，即客户关系管理，是企业为发展与客户之间的长期合作关系、让企业以客户为中心而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。在信息时代，CRM变得愈发重要，不仅有利于提高企业的盈利能力、降低企业的经营风险、为企业创造竞争优势，更是提高企业交易效率的重要途径。

前文提到，CRM是以“客户”为中心的，所以做的一切事情都需要围绕“客户”。

CRM客户管理系统带来的客户价值1，与客户建立一定的联系。市场营销部门会通过一定的方式、方法获取客户，将这些方式录入CRM系统，日积月累，这些线索量不断增大、客户量也不断增大，以往手动录入的方式俨然已经满足不了需求，这就需要CRM系统。不仅如此，CRM的主要作用在于前期数据承载、线索清洗和渠道评估。

CRM客户管理系统带来的客户价值2，描绘用户画像。用户画像是一个逐渐清晰的过程，从姓名、年龄、性别，到爱好、习惯等，每了解一项，用户的画像就更清晰一些。这个过程就是销售跟进的过程，随着画像的建立，企业才能知道用户是不是目标受众，才能知道自己的营销手段到底适不适合。

CRM客户管理系统带来的客户价值3，服务客户。其实，CRM到底是为了营销还是为了服务客户，这是一个仁者见仁智者见智的问题。因为道具无所谓好坏，关键在于用它的人。所以，不少企业把利用CRM从客户身上盈利当做终极目的，而这个目的，笔者不敢苟同。