作为21世纪新兴的企业管理工具，crm软件在企业中发挥着重要作用。但我国企业成功应用客 户关系管理理论的案例很少。因此，本文研究了CRM软件的应用现状，探讨了CRM软件应用中存在 的问题，并提出了解决方案，以使CRM软件在企业中发挥更大的价值，为企业服务带来更多的价值和效益，促进我国经济的快速稳定发展。

1.信息技术

信息技术主要是指CRM客户关系管理软件，在客户关系管理系统的顶层是联系层，CRM管理思想要求企 业真正面向客户，以满足客户的多样化和个性化要求。要充分理解客户需求的变化，企业与客户 之间必须进行双向沟通。典型的沟通形式包括呼叫中心、在线沟通、电话沟通、传真和面对面沟通。

crm软件的体系结构表明，crm系统不仅应该优化和自动化相关的流程，而且 应该在流程中建立统一的规则，以确保所有的活动都相同的理解下进行。因此，crm软件结构充 分体现了以客户为中心的思想，对提高企业客户关系管理能力起着重要作用。

2.提高服务效率以满足客户需求

客户与客户不 知不觉就不能区分开来。应该采取什么措施来分割顾客，应该采取什么样的市场活动来分割顾客，应该采取什么程度的注意来培养 顾客满意度。

3.及时有效地处理客户投诉 信息

客户关系管理系统可以了解客户的具体情况，对客户投诉进行一些简单的分类，对于客户的紧急 投诉，企业可以要求有关负责人在两天内处理；对于一般客户投诉，企业的持续时间可以是五天 ，根据客户的投诉要求，直至满意。

4.建立公司文化和改进客户管理系统

企业文化是企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营模式，是全体员工的思想风格和行为。客 户关系管理是企业整体经营过程的体现，是企业和外部市场与客户联系。这就要求企业注重客户 关系，建立自己的企业文化体系，形成新的企业战略思维。同时，企业需要探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保证。

5.整合营销模式以提高客户忠诚 度

企业需要从客户关系管理的概念出发，形成一套战略思维，深入到营销、产品设计、渠道开发、定 价、促销策略等各个方面，应体现客户的理念，为客户创造更高的价值。在这种营销模式下，我 们可以与消费者、供应商、经销商、政府和其他公众互动，为客户提供比竞争者更有吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。