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CRM客户管理系统实施成功率的提高

     前面谈到目前国外的CRM客户管理系统的实施成功率普遍 不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM客户管理系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。

例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起 ，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业 务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。 CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不 信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。

如果企业希望在一次实施中 把所有问题都解决掉，会造成实施周期过长，内外部环境也会发生变化，使得很多问题久拖不决，项目失败。 第三，一定要由一 家经验丰富的供应商来组织实施。这样的供应商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、 完善客户价值评估体系等，也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，如何克服，以及如何规避项目实 施中的风险等。
       最后，在实施的过程中需要双方密切配合，把实施的过程规范和细 化，比如先进行理念导入，然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署，双方要把实施工作计划到每天和每周，保证项目的层次推 进和效率，从而有效地控制风险。

综上所述，CRM客户管理系统成功率的提升，很大程度需要企业及系统提供商双方的投 入和配合，同时也需要企业内部从上至下的协作与理解，只有经过企业管理者、系统应用者和系统提供者三方的共同努力，CRM客 户管理系统的管理理念及管理方式才能真正地融入企业，带动企业提升盈利能力及核心竞争力