1.营销自动化：

CRM客户管理系统的营销自动化功能是提高营销部门通过各种途径开展和管理 各种营销活动的能力，特别是掌握基于网络和传统模式的营销宣传、策划和执行的一体化；对营销活动进行有效的实时跟踪，分析和评价活动的效果；帮助营销组织管理和合理配置市场中的营销材料；实现对有效需求客户和有 价值客户的跟踪、分配和管理；实施个性化营销，以满足不同需求和价值客户的个性化 需。

2.销售自动化：所谓的销售自动化是一种取代原来的销售流程的自动化方法，主要基于 信息技术。实施销售自动化可以帮助销售组织和销售人员完成时间表、有效的客户管理、销售预 测、生产和提交销售建议书、定价和贴现策略、销售领域的分配和管理，以及建立和改进报告制度。

3.服务自动化：服务自动化是指依靠信息技术手段，根据客户的背景信息和可能的需求，与 客户进行沟通和沟通，在一定时间内促使客户有效、快速、准确地满足客户的需求，进一步发展 和维护与客户的关系。客户服务自动化具有以下功能：

(1)客户自助服务功 能。本功能是指当客户遇到产品购买、使用、质量等方面，可以使用网络自助服务

(2)客户服务过程 自动化。这个功能是通过各种渠道联系售后服务部门，如果客户不能自己解决这个问题该功能可以自动将客户信息、客户交易信息 等信息传递给相关服务人员，以便更有针对性的服务。

(3) 客户反馈管理。该功能是及时收集、整理和分析客户反馈的满意度信息，建立快速反馈机制，减少客户因缺乏及时反馈而产生的不 满。

(4)建立知识库。该功能是利用现有的管理系统作为平台，帮助所有服务人员共享服务经验，帮 助维修人员进行故障诊断、技术支持，快速提高新入职员工的服务意识和服务水平，实现客户服 务问题的自动分析和诊断，利用知识库建立强大的检索功能。

(5)收集资料。本功能是指在服 务过程中及时收集客户需求信息和潜在采购意向，及时提交所有相关部门和人员，进行跟踪、管理。

(6)提供接口这个功能是提供与客户服务中心的接口，支持与客户的不同沟通方式，包括互联网、电 子邮件、传真、交互式语言响应、电话等。