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CRM客户管理系统的几大误解

一、CRM客户管理系统是一个系 统或是一项技术
    实施CRM客户管理系统项目中最艰难的不是技术，成功的关健是制定独特的CRM客户管理 系统的策略，并盛合CRM客户管理系统流程使运作和这个策略相适应。比如,是否已确立了以客户为中心的战略和长远规划?企业的 渠道策略是怎样的？吸引客户的策略如何?薪酬结构是否有利于激励内部人员以客户为中心?怎样建立和发展以客户为中心的企业文 化等。

二、CRM客户管理系统是应用软件
    认为在CRM客户管理系统顶目中最大的成本支出就是购买 软件，其原因主要是忽略了CRM客户管理系统的本质实际上是一种以客户为中心的营销管理思想，是一种对以客户为导向的企业营 销管理的系统工程，它还包括流程再造和制定策略，并不像财务软件那样安装了就可以使用。
    据有关资 料统计，CRM客户管理系统项目中主要成本是硬件，大约占总成本的40%左右，软件部分大约占18%，而帮助企业整合流程和制定策 略的花费约占25%，顶目支持的费用约占10%，项目实施培训所需的费用约占7%。

三、CRM客户管理系统一定要建立呼叫中心
    CRM客户管理系统是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的，但绝不是仅仅建立一个呼叫中心就可实现 客户关系管理。的确，呼叫中心是CRM客户管理系统的重要组成部分，但不是实施CRM客户管理系统的必要条件，呼叫中心只是CRM 客户管理系统信息沟通多渠道中的一个部分而己，企业与客户交互的形式是多种多样的，它也可以在强大的数据库支持下.通过电 子商务的手段，开设自己的网站给客户提供产品和服务信息，同时，还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，为客户提供咨售后的支 持。
四、实现CRM客户管理系统，ERP要先行
    CRM客户管理系统和ERP及SCM (Supply Chain Management，供应链管理)等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的 管理内容。CRM客户管理系统产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM客户管 理系统所起的作用是实现前端互动营梢与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业 伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、生产资源和人力资 源，拓展企业的生存空间，提开企业的核心竞争力。CRM客户管理系统和ERP是有着紧密联系的，但ERP不是企业实现CRM客户管理系 统的前提条件。CRM客户管理系统通过给企业提供一个前台的系统，把营销、销售和服务等集成起来，但是盛个模式的实现。需要 有后台(ERP. SCM）的支撑。然而，对企业来说，先做CRM客户管理系统还是ERP，取决于企业的商业模式。