应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台,使客户关系管理高效运作成为可能。客户关系管理的定义。关于CRM 的定义,不同的研究机构有着不同的表述,主要代表观点有:1997 年首次提出该概念的Gartner Group 认为:所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化的客户收益率;Hurwitz Group 认为:CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程;IBM 则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。将前人的表述综合归纳起来,现在被普遍采用接受的是从三个层面来理