金融行业 CRM客户管理系统最重要的是建立一套完整的客户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。
金融行业 CRM系统与传统管理有什么不同，金融行业CRM系统重在管什么？这是管理者们共同关心的话题。尽管金融行业CRM系统注重很多方面的管理，但是“过程”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。
（1）金融行业CRM系统管理“过程” 轻过程，重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，你用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。
因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给企业留下来。
（2）金融行业CRM系统管理“客户满意度” 客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM客户管理系统最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。
因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。
（3）金融行业CRM系统管理“客户成本” CRM客户管理系统所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。
..
|
