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CRM系统

国美与海尔CRM系统的关系

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CRM系统信息系统为差异化营销提供了支持。具体说来,张鹏每天登陆的海尔CRM系统网络为他和其他销售人员掌握整体销售情况提供大量帮助,而总部的商流本部为各地销售员搭建整体营销舞台又使各地区获得极大支持。而且,国美在北京总部的负责人通过这个网络,可以同时从海尔在北京的负责人和青岛的负责人那里获得快速反馈。..

CRM系统的企业经营规模

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一般来说,即便不一样公司的业务流程关键在宏观经济方面同样,贯彻落实到关键点,都是因公司企业规模不一样造成差别。例如,公司不管尺寸都,期待根据CRM系统提升顾客参与性,但小餐饮店的关键可能是管理客户本人方面的信息内容(若为顾客送生日寄语),而经营规模更大的连锁加盟店则更重视发掘巨大客户资料数据库查询,掌握顾客人群喜好,获得更合乎顾客喜好的社交网络营销推广提议。..

CRM系统和SCRM的特点

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SCRM系统,即社会性客户关系管理管理。传统式CRM系统客户关系管理管理是一种根据系统和方式方法完成的服务项目和商业服务对策,目地是提升顾客在与公司互动时的感受。..


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海尔CRM系统的技术管理

作者:佚名  来源:网络
导语:在国际化阶段,海尔开始整合内部资源,试图开放网络平台,为客户创造新的价值。2000年春节后,海尔上了由IBM和吉林大学合作研发的CRM系统系统。事实上,在此之前海尔就采用了SAP的ERP系统整合物流等内部流程。周云杰说,海尔对CRM系统系统的态度是实用就好,海尔希望用最少的投入取得最好的效果,从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。

M:管理
    和张瑞敏一样,周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理(1984年-1991年的名牌战略阶段;1991年-1998年的多元化阶段;1998年至今的国际化阶段)。不过,张瑞敏强调的是三个阶段不同的管理理念:"质量"、"服务"和"文化",周云杰则侧重于不同的管理实践。

    在第一个阶段,即名牌战略阶段,海尔除了"抓质量抓服务"外,对国内的客户严格挑选,主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。1984年,在国内冰箱还处于买方市场的时候,海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点。此后商场的数目不断扩大,海尔在每个商场专门派一个人回访客户,了解销售动态、顾客反应等信息,并将客户资料放在铁制档案盒里。

    在多元化阶段,为了将海尔的不同产品集中展示给顾客,海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。为了获得商场的支持,海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的1.2倍。

    周云杰说,事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的1.5倍。这让海尔有机会把不同产品的客户关系管理统一起来,而通过海尔当时执行的"日清日毕、日清日高"的制度,海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部。

    周云杰说,海尔此时的客户关系管理处于"人盯人"战术阶段,销售员对各商场的情况被要求迅速返回总部。而海尔的Call Center(电话服务中心)体系也开始在全国建立起来。1997年,海尔第一个电话中心在青岛建立。此后的一年时间里,海尔在全国29个省市纷纷成立了电话服务中心,2000年省市范围扩大到了34个。

    在国际化阶段,海尔开始整合内部资源,试图开放网络平台,为客户创造新的价值。2000年春节后,海尔上了由IBM和吉林大学合作研发的CRM系统系统。事实上,在此之前海尔就采用了SAP的ERP系统整合物流等内部流程。周云杰说,海尔对CRM系统系统的态度是实用就好,海尔希望用最少的投入取得最好的效果,从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。

    目前,海尔通过CRM系统技术实现了与客户的"零距离接触"。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体说来,客户可以通过海尔的CRM系统网络获得三种服务:网上财务对账、费用查询等在线账务服务,管理咨询、客户投诉服务,以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。对海尔内部的员工来说,他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。

    周云杰说,CRM系统是拆除企业与客户之间的"墙",从而达到快速获取客户定单,快速满足用户需求,缩短销售周期,降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题,从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。

    最后,肩负海尔营销重任的周云杰概括说,就客户关系管理而言:"客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶。"


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