面向个人客户的客户管理系统的目标客户是个人,其业务特性和2B相比,有较大的的不同:
面向个人客户的客户管理系统产品/服务客单价和复杂度相对较低,且具备一定的替代性:为个人提供的产品或服务是为了解决消费者个人的某一需求的。个人的消费能力有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的,所以其对应的客单价和复杂度也相对较低。另外,人的需求是具有多样性的,那么对应的产品/服务所能提供的价值也具有多样性,比如手机,可以强调颜值漂亮,也可以强调拍照效果好,亦或者强调性价比高。只要正确引导,是可以用一个价值替代另外一个价值,从而达到成交的目的的。 购买频率高:这个无须过多解释,和个人生活结合的越紧密,其购买频率也就越高。 决策周期短,决策人单一:买一个手机,总不会要去召开全体家庭会议反复讨论吧? 不需要面销:多数个人可以自主购买,不需要销售人员介入,最多是电话销售即可完成销售过程。 销售关注的是个人信息和关系影响力:销售只需要关注个人的信息,了解个人的求即可。另外关系影响力是指能影响周围相关人购买决策的能力,这个能力越大,其价值也就越大(后文介绍SCRM部分中会有详细介绍)。 基于2C的业务特性,在设计面向个人客户的客户管理系统的时候需要注意以下几点:
MCRM:面向个人客户的客户管理系统对于2C销售业务的作用,最主要的是潜在客户信息的收集、分析和沉淀。那么能起到这部分作用的就是MCRM了。所以设计一款面向个人客户的客户管理系统系统时,营销模块就需要仔细的设计了,包括市场渠道来源、线索自动接入、客户细分,消息推送,甚至包括CMS部分。 面向个人客户的客户管理系统客户信息:相对于企业客户来说,个人客户的收集的客户信息就比较多了,除了个人的基本信息外,还包括但不限于个人兴趣爱好、家庭信息、消费习惯等等。收集这些信息是为了后续做客户细分用的,收集的越全面越准确,后续客户细分的也就越准确。 如何确保客户信息收集的准确:客户信息收集主要分为两部分,一是市场和销售人员的手工录入,二是系统根据数据分析后的自动纠正或者补充。前者依靠的是员工的主动性和自觉性,这个其实系统除了做成必填项外,能起到的作用不是很大,只能依靠奖罚制度来约束员工。倒是后者,只单纯依靠数据分析的准确性,随着大数据技术和算法不断的发展,还是蛮值得期待的。 客户付款后需要及时对账:由于没有面销过程,客户付款后,需要及时知道后续的状态,如电商的发货信息、教育的排课信息等,所以付款后,需要及时进行对账,以便进行后续的流程。这里经常采用的是和银联系统打通,采用自动对账的形式进行。
OA办公系统,协同办公系统,面向个人客户的客户管理系统特点,北京,个人的某一需求的。个人的消费能力有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的,所以其对应的客单价和复杂度也相对较低。另外,人的需求是具有多样性的,那么对应的产品/服务所能提供的价值也具有多样性,比如手机,可以强调颜值漂亮,也可以强调拍照效果好,亦或者强调性价比高。只要正确引导,是可以用一个价值替代另外一..
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