CRM是什么?（简单说，就是客户关系管理）到现在我一直都在思索这个简单而又复杂的问题，而且随着不断的实施项目和不断的拜访客户调研客户需求，答案也在不断的变化。

CRM的商业智能又是什么呢?

曾经有人或者公司把CRM分成运营型、分析型和协作型，现在看起来有些牵强。CRM不仅仅是一个自动化的系统，一个分析工具，它要体现企业的流程和业务，它要不断的积累企业的CRM流程之中的业务数据和过程数据，即使是SFA也需要对SFA的数据进行预测分析，因此自动化和分析是紧密结合在一起的。

无论是集成的BI软件还是自己的统计分析工具，CRM系统必然要强调对业务数据和过程数据的预测和分析，这样才能真正做到科学管理、精细型管理和过程管理。

基于CRM的商业智能，就是企业在CRM流程中的数据的统计分析，只不过其指导思想和商业模型更加CRM化，更加体现以客户为中心的营销战略。

CRM商业智能与行业应用

统计分析没人不认同它的重要性吧，但是商业智能的关键在于哪儿呢?它在CRM的应用中与行业应用又有什么关系呢?

可能很多人都会对商业智能系统期望非常高，以为有了一套系统就可以源源不断的产出效益促进效果。BI软件与CRM软件仅仅是一个工具，一个辅助管理的工具，企业核心不在于一个系统，而是在于真正能为用户创造它特有的价值。

一些专业人士认为BI的核心价值在于算法和商业模型，从技术层次和项目层次看的确如此，BI系统的商业模型和算法是最关键的。

但是，基于企业应用角度而言，对于BI和CRM，其关键点都在于业务，在于企业流程，在于企业发展战略。算法是重要，商业模型是重要，但是它们是一些战术实现的东西，而灵魂是什么?基调是什么?是战略。战略决定了一切战术。

那么业务意味着什么?对于CRM而言就是行业应用的不断深入。业务可以分为两种理解:一种是基于宏观的模糊处理的角度把企业不分行业而是分为销售、市场、服务等业务功能块来进行管理一种是基于微观的再现再造的角度对企业分行业进行具体的深入的业务管理。CRM的行业应用就是一种纵深进军，它是未来CRM市场的重头戏。

行业不同，需求也不同，CRM的理念和流程也不同，那么商业智能分析也是不同的。甚至，相同行业相同规模的企业由于各自的发展战略不同，那么为企业决策提供分析参考作用的BI也是不同的。