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企业CRM如何管理客户关系

作者:佚名  来源:网络
CRM的自定制特点给企业带来的效益已是有目共睹,用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力更是众人所知。2000年至今,客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程,在实践中也变得越来越成熟。

目前,国内的CRM行业普遍存在这样的一个现象:近年来国内崛起的CRM公司很多,它们的产品也很多,为什么真正能够实施好CRM的公司少之又少呢?经过分析,总结几点如何管理好客户关系:

首先,企业要了解CRM的功能、实现方式以及带来的效益。很多企业存在一种对CRM认识的误区,认为CRM单是管理客户的。其实,客户管理只是CRM的一部分,它涵盖了有关客户管理和商机管理的全过程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM包括了市场管理、销售管理和服务管理,这些管理都是服务企业和客户的。很多企业都曾面临着这样的难题:市场部是非常难以量化管理的部门,营销管理者一直被如何有效开展营销活动,为企业带来更多的潜在客户的问题困扰。而CRM就是拯救市场部的一剂良药,管理了市场部,也就是管理了客户。

CRM对销售管理的作用是最显而易见的,它可以帮助销售人员有的放矢的跟踪自己的客户,销售人员可以根据实时数据,进行市场预测分析,制订可行性计划和目标。企业对此无需费心思,很多CRM厂商都能做到这点,CRM厂商产品不同就在于他们对CRM功能的追求程度不同。

其次,企业要做好实施CRM前的准备工作。国内大部分CRM项目实施的失败,不是缺乏实施前的规划,而是缺乏实施前规划的能力与方法。只有做到实施前的完美准备工作,才能减少失败的风险。

很多公司容易忽视这块的准备工作,往往掉以轻心。殊不知实施CRM将使整个营销管理系统发生很大的变化,如果这块工作处理不好,很容易造成员工对自己下一步的工作不明了,影响日常工作,甚至对CRM实施采取消极抵制的态度。因此,高级管理层应当充分做好CRM实施前的准备工作,将CRM工作明朗化、透明化、最好能给员工做个简单的培训, 这样才不至于让员工们措手不及。

最后,企业要了解自身的需求。CRM并非是固定不变的,公司不同,对CRM的要求就不同。同时,CRM要服务于不同领域、不同规模、不同行业的企业,多变性是满足企业发展的根基。依据营销管理系统对CRM的要求,对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。很多企业都反映:某些CRM厂商的产品确实很好,就是有些功能不太符合我们的公司。
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