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SCRM社会化客户关系管理应用分析

作者:佚名  来源:网络
SCRM,即社会化客户关系管理。SCRM系统的核心价值是利用各渠道的数据进行分析,最后将用户进行标签分类,针对不同用户的喜好推送定制化营销内容。

传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验。那么,是什么催化了CRM的社会化趋势呢?
随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。
交互模式的变换:传统的企业与客户是一对一的交互关系,而随着社交媒体的产生,客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。
传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流。

而SCRM社会化客户关系管理作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动;消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在;
更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在;
SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体。

毋庸置疑的是,连接和数据是SCRM社会化客户关系管理的核心,也是企业转型升级的有力武器,这三点无疑决定着SCRM产品的生死:
1、是否能创造和品牌业务相关联的、场景化的服务体验;
2、是否能强化消费者与品牌的情感连接,实现真正的自动个性化互动;
3、是否能帮助企业实现消费者精准抵达,并实现企业决策社会化,其实就是场景、用户、客户的争夺。
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