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CRM客户管理系统实施失败的原因

作者:佚名  来源:网络
(1)认为CRM客户管理系统是一个系统
大多数公司都认为,CRM客户管理系统主要与安装系统和技术相关。事实上,并没有什么CRM客户管理系统系统,至少在定义上是这样的,它不像电子制表程序或字处理程序那样,可以直接安装并使用。CRM客户管理系统是业务概念,与业务过程相关,完全依赖系统、技术和人来支持(注:为了方便,当说道“CRM客户管理系统供应商”的整体方案时,我们也会使用到“CRM客户管理系统”或“CRM客户管理系统方案”这样的术语)。
(2)缺少为CRM客户管理系统软件系统而进行的有组织的准备
必须有确定的前提条件,有完善的组织和过程,才能实施客户管理系统。否则,就像是没学会走就想跑。如果项目能够在这样的条件下实施,很快将会发现,只有在达到所要求的完善程度后,才能实现原来确定的CRM客户管理系统软件的目标。根据所进行项目的具体情况,这些先决条件可能需要一年或更长的时间来准备。
(3)不切实际地扩大项目范围
因为CRM客户管理系统涉及到整个企业,常常就会产生一种倾向,希望一开始就把项目的效果扩大到每个职能部门,如销售管理和订单管理。这对人力、过程和系统都是巨大的考验。而采用一种递减的、温和的方式进行管理,则更符合实际。CRM客户管理系统是一种手段,更是一种过程,但不是目的,需要充分考虑到过程的崎岖性和结果的不确定性,并以此建立实际的阶段性目标。
缺少足够的企业内部变革力量来支持方案的实施,比如,从业务角度来进行培训,或是调整过程的实施以确保得到满意的统计数据。这些都被错误地理解为“IT技术支持”,所以没有得到足够的预算。通常,当最后出现问题以后,再去从当前的预算中争取资金就太晚了。因此,企业也就不能或不愿意为人们提供相应的功能服务了。
(4)没有得到最终用户的支持
高级管理人员(他们很少使用这个系统)错误地认为,最终用户会很愿意接受CRM客户管理系统,因为CRM客户管理系统对客户和公司都有好处,等等。实际上,用户有自己的事情做,他们一般会认为,这些事情同CRM客户管理系统没有任何关系,而且,用户只会接受那些给他们的工作带来便利的新工具和新过程。这种情况在销售部门最为明显。
(5)为CRM客户管理系统集成商签发空白支票,以此来驱使他们进行后续工作
当集成商和咨询顾问确实可以发挥作用时,其顾客就有责任来实现并维持这种情况产生的条件。但常常是,这种情况会被其顾客严重低估,甚至被完全忽略。在这里又与对CRM客户管理系统的认识联系起来,错误地认为,CRM客户管理系统的一切就是关于如何使系统处于适当的位置,因此就有了这样的认识:可以将这些问题交给集成商来处理,然后,过3~6个月以后再来看结果。..


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