从客户的角度来说，CRM系统客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是 希望能够满足自己的基本需求，他们认为这是企业对自己的一种尊重。另外，不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来，客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实，客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。 让“老客户”价值最大化
大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上，而对维持已有客户的忠诚度关心不够，有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。CRM系统为了保证原有的业绩， 企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户，导致服务不周，大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有 的营业额，必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。 目前研究的资料得出的一个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；客户满意度如果提高5%，企业的利润将会加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。 CRM系统要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客，让其变为自己的终身客户，首先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来，必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于其期望值，动之以情并触及其心灵深处，才有可能在顾客心中建立起真正的忠诚度。
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